bash.im ithappens.me zadolba.li

Сервис

31618

Дела, дела... И праздники забыты

Жму кнопку «выплакаться», потому что у меня бомбануло. Разгребая вечером Ватсап, обнаружила, что меня поздравили с Татьяниным днём, а к вечеру, не получив реакции, высказали, что обидно и «могла бы и отреагировать». И ладно бы близкие люди, которые, к слову, прекрасно понимают, что полученное сообщение не равно прочитанное. Человек, которого я знаю без году неделя, и которому никоим образом не давала понять, что меня вообще нужно с чем-то поздравлять.

Уважаемые и не очень поздравлятели! Во-первых, моя жизнь состоит не из дат и поводов поздравлять, а, ввиду загруженности и задолбанности, из шестидневки и «ура, воскресенье». О том, какое число и месяц на календаре, я не в курсе со времён диплома. О том, что меняется год, мне напоминает ажиотаж в детском мире и в Ашане в сочетании с натыканными кругом ёлками. Свой день рождения я не отмечаю — с близкими я могу встретиться, когда хочу, купить себе всё, что нужно, я тоже в состоянии. Муж придерживается тех же взглядов. Отмечаем только День рождения ребёнка, и в принципе о Днях рождения родственников у меня за месяц начинают пиликать напоминалки, чтобы я озадачилась подарками заранее — ведь если мне плевать на подарки для себя, то родне приятно получить подарок. Помимо этого я не верю в невидимого мужика на небесах и мне до лампочки православный календарь и все религиозные поздравлялки.

Ну и вишенкой на торте: конкретно сегодня 25 января для меня — это просто суббота, в которую мне надо, во-первых, повезти маленького неусидчивого ребёнка рано с утра к логопеду за тридевять земель, а потом ещё и обратно. Во-вторых, покормить, уложить, разбудить. В-третьих, повезти на гимнастику час в один конец, и всё это на общественном транспорте. Потому что (в-четвёртых) мне бортанули машину, с которой всё это занимало в три раза меньше времени, и (в-пятых) марка моего авто ушла с российского рынка, а мне нужна деталь кузова, которой сейчас нет в нужном состоянии (про цвет молчу) даже на разборе. И всё то время, пока ребёнок спал, я курила, где найти запчасти.

А после этого всего мне нужно было забрать часть из них, хорошо, что хоть в этом мне помог колёсами приехавший с экзамена в магистратуре муж, разорваться я бы не сумела. А ещё подруга «обрадовала», что её нового кота лупят два старых, и надо бы кота куда-то забрать, и весь день в фоновом режиме я прокручиваю варианты, куда именно. Ведь новый кот у неё завелся с моей подачи и из моего двора, а значит, нужно как-то помогать и коту, и подруге.

Ребят, чёрт подери! У меня сегодня просто загруженный сверх меры день, когда я вынуждена решать вопросы, которые в обычном режиме вообще не возникают. И тут такие предъявы, что не отреагировала на поздравление от малознакомого человека. Да, я увидела уведомление и забыла, имею право. Да, я скрыла его, т. к. в этот момент занята была. И вообще, имею мнение, что для того, чтобы человек реагировал на поздравления, нужно как минимум иметь представление о его жизни и понимать, нужны ли они ему вообще. А если нужны, то с чем именно. Нет, я могу поблагодарить из вежливости, но тогда, когда удобно мне, и когда руки дойдут прочесть. А так смотришь — человек сам придумал, сам обиделся.

Вот нахрена?

31603

Нам не жить друг без друга

Давно уже пора пересмотреть такое суждение, как «клиент всегда прав».

Работала я одно время на одного очень крупного интернет-провайдера в Поволжье, конкретно — в колл-центре. Некоторое время назад перебралась в столицу на ПМЖ и сменила поле деятельности, но, так как у меня был прекрасный коллектив, я активно поддерживаю связь с бывшими коллегами, в связи с чем меня до сих пор мучают некоторые вопросы. Нет, я не буду жаловаться на не в меру агрессивных клиентов, ведь горбатого только могила исправит — вопросы именно к регламенту и к тем, кем этот регламент устанавливался.

Во-первых, тон. Почему он не может быть просто нейтральным, с какой стати он должен быть именно ласковым? Вроде, не в детском саду находимся, и от обычного делового тона ни у кого психика не сломается и моральная травма не случится, тем более при разговоре именно с тем оператором, который представился старшим специалистом. Тем более, далеко не всем понравится, когда с ними разговаривают как с дебилами.

Во-вторых, соотношение времени и качества диалога. Предлагается выслушать клиента (при этом, не перебивая, дабы уже перейти к сути вопроса), ответить ему максимально развёрнуто и проделать какие-то манипуляции в компе за три-шесть минут. Упор делается на быстроту, а затем почему-то происходят наезды на сотрудников, которые косячат. Как говорится — вам или быстро, или рукава одинаковой длины.

В-третьих, вечный вопрос о том, как же поступать с откровенными грубиянами. Да, разрешается скинуть трубку, если клиент оскорбляет тебя откровенными матами, предварительно предупредив его об этом два раза. Вопрос: зачем предупреждать, если можно просто констатировать факт? Вроде, люди взрослые, должны понимать, что их поток дерьма никто выслушивать не обязан и мальчиков/девочек для битья тут нет. И как быть с теми, кто, вроде бы, матом не кроет, но всячески переходит на личности, просто потому, что у него цена на интернет повысилась на 20 рублей?

Кто-то скажет: все эти люди приносят деньги компании за счёт того, что пользуются её услугами. Ок, а кто обеспечивает техническую поддержку этих самых клиентов, а также предлагает им более выгодные тарифы, чтобы они не разбежались нахрен? Запомните раз и навсегда: чем более удовлетворены сотрудники, тем выше показатели, а самая лучшая мотивация — это похвала, а не размусоливание мелких косяков.

31599

Кто платит, тот диктует условия

Мы живём в эпоху рыночной экономики. Казалось бы, отовсюду звучит «клиент всегда прав», «сервис для клиента», «клиент голосует ногами» — и вроде бы, хорошо. Знаете, что такое «клиент голосует ногами»? Это когда цену устанавливает клиент. Да, вы не ошиблись! КЛИЕНТ! Именно он определяет своим желанием купить или не купить тот или иной товар, пойти или не пойти к тому или иному продавцу. Потеряет этот продавец выручку или приобретёт.

Вот магазин у дома с вечно всем недовольной и хамящей продавщицей. В группе жителей дома в соцсети крики: «Опять эта нахамила! Да когда ж она перестанет хамить! Да поставьте её кто-нибудь на место».

Дорогие, а вы не пробовали не посещать этот магазин? Соседний находится на сто шагов дальше, там работают вежливые продавцы, но нет, вам нужно именно в этот. И вы будете и дальше ходить и поощрять её хамство. А если вы не будете ходить, директор, наверное, задумается, стоит ли держать такого хамоватого продавца.

Да даже если продавщица сама владелец магазина — она просто разорится, потеряв клиентов, и подумает, стоит в следующий раз хамить клиенту или нет. Может быть, не выполняя план, она просто вынуждена будет уволиться и задумается — а почему к ней ходить перестали? А пока к ней ходят, она чувствует себя главной — «куда ж вы все денетесь».

Или вот, главный авиаперевозчик задрал цены перед новым годом. В пять раз выше аналогичной авиакомпании-конкурента. Но вот странно, билеты по 50 тысяч есть, а салон заполнен. А у конкурента цена 10 тысяч и салон пустой. Да, самолет конкурента вылетает в 3 часа ночи, а главной компании — в 10 утра. Вам не жалко потратить 40 тысяч рублей ради лишних пары часов сна?

Если так и будут продолжать летать за такие деньги, то в следующий раз цена будет сто тысяч — всё равно ж летают. А потом конкурент закроет рейс, так как он убыточен, никто не летает. И главная компания станет монополистом и поднимет цену до пятиста. Всё равно полетят. А вы продолжайте жаловаться, что авиабилеты такие дорогие и перевозчики оборзели. Есть поезда, автобусы, такси, в конце концов, за такую-то цену.

А теперь расскажу, как бывает. Прихожу выбирать подарок к новому году в крупный магазин бытовой техники. Выбрал необходимый товар. Иду на кассу и так, случайно, говорю уже при оплате. Вот, цена товара 25 тысяч, а у меня с собой только 20 тысяч, блин, немного не рассчитал. И что вы думаете? Продавец что-то забивает в компьютер, принтер выплёвывает новый ценник, товар внезапно на моих глазах дешевеет на 20%. Понятно, что им проще было сделать мне скидку, чем терять прибыль. Я знаю прекрасно, что наценки в сетях — от 100% и выше, поэтому скинуть 20%, чтобы не потерять клиента им нетрудно.

Так что голосуйте ногами, устанавливайте свои цены, и помните — клиент всегда прав. А те, кто готов идти на поводу у продажников — задолбали.

31597

Не скандала ради, а токмо пользы для

В который раз «плохие сотрудники виноваты, что сделали не так».

Поймите, простой сотрудник, тем более в крупных или государственных организациях, обязан следовать утверждённым регламентам. У него просто нет возможности поступить иначе.

В банке сидят без дела три оператора, но вот такими-то вопросами занимается Тамара Ивановна, а Тамара Ивановна сейчас занята. Поэтому вы будете ждать в очереди, а они будут ковыряться в носу. Не надо на них наезжать — наверняка у них и доступа-то нет в нужную программу, они не могут ничего сделать.

Почему помогает жалоба начальству? Да потому что именно начальство даёт указания, кому что можно и кто чем занимается. И доступ дадут, и пинка для ускорения.

Курьер долго ехал на метро и опоздал. Почему не взял такси? Потому что он не имеет права брать такси, ему его не оплатят, платить придётся из своего кармана, а работает он ради денег. Неожиданно, правда?

Но если вы нажалуетесь правильно, то нет, курьера не накажут, он действовал по регламенту — просто могут поменять регламент.

Продавец в магазине отказывается дать консультацию по товару, который не входит в зону его ответственности. Потому что именно этот товар не входит в зону его ответственности! Он не знает, а то и вовсе не имеет права давать консультации о том, к чему отношения не имеет. Спросите у него, кто может это знать, а не наезжайте. Или снова нажалуйтесь начальству — только не на конкретного консультанта, а на то, что работа неудобно организована.

Ну или вовсе классика: пенсионерка на почте орёт на оператора почты, потому что в квитанции за квартиру указаны не такие суммы как она хочет.

Оператор-то тут причём? Не он их туда ставил, почта вообще никакого отношения к ЖКХ не имеет, она просто принимает переводы.

В общем, жалуйтесь. Но сначала разберитесь, кто на самом деле виноват.

31573

То ли, может, он со мною, то ли, может, я при нём

А я, пожалуй, объясню. Как «старшее поколение» совсем молодому.

Дело тут совсем не в смартфонах/компьютерах, всё сводится к правилам социального взаимодействия. У поколения сорок-минус оно своё, у нас, семьдесят-плюс, оно несколько иное.

На самом деле вы не такие уж и умные, как вам кажется. Есть у меня одно наблюдение. Где-то около года тому, как в соседнем универсаме установили автоматические кассы. Вещь удобная, совсем не новая (для меня), но тут интересно то, что по прошествии года клиентов к этим кассам меньше, чем к кассам с оператором. Вы же живёте в мире компьютеров/смартфонов? Или вы любите стоять в очередях? Или не поругавшись с кассиршей Люсей (условно), вы не удовлетворены шопингом?

А теперь по пунктам.

Я — лектор, моделирую задачу в ходе лекции, чтоб определить степень понимания материала студентами. И тут оператор смартфона, подчёркиваю — не студент-слушатель, а оператор сети, предлагает мне не существующий в рамках модельной задачи вариант. Я кому читаю материал? Сети или студентам? Как выйти из подобной ситуации, это зависит от уровня лектора, но в целом здесь несоответствие уровня социального взаимодействия студента (-ов) и преподавателя.

Врач гуглит симптомы болезни в ходе обследования? Это не врач, это плохой студент, это обезьяна с кнопками. Мне такой врач-недоучка не нужен. Гнать.

Если в автобусе я задаю вопрос о маршруте следования, то моё ожидание — либо ответ, либо «не знаю». Если человек молча берёт в руки «костыль для мозга», то самый напрашивающийся вывод — он меня игнорирует. Разный уровень культуры. Я бы скандалить не стал, но люди бывают разные.

Взаимодействие с начальником и вопрос, который лежит вне области вычислительной техники? Но в приведённом примере, с моей точки зрения, работник к совещанию был не готов. Необходимые данные уже должны быть работнику известны ДО совещания.

Плохой работник и смартфон тут не при чем.

Со слесарем тоже есть проблемы. Если в качестве измерительного инструмента слесарь использует смартфон, то у меня (у меня) ему веры нет. Измеритель уровня в смартфоне годится только для контроля уровня наклона стиральной машинки, да и то… Использование сантехником смартфона в виде справочника — действительно хорошо, но опять-таки до определённого предела.

Смартфон/компьютер в любых руках это здорово и хорошо. Вопрос только в том, как он влияет на взаимодействие владельца с окружающей средой. Как пример. В досмартфонную/персонально компьютерную эру я держал в памяти пятьдесят-семьдесят телефонных номеров. Память позволяла, это было удобно. Сейчас я с натягом вспоминаю свои номера, всё помнит железяка, мне помнить не надо. Хорошо это или плохо? Да никак. Изменился уровень оснащённости, меняются и привычки.

Но эта сетевая/электронная память играет с психикой оператора злую шутку.

Оператор начинает считать, что если он может найти ответ в сети, то он это знает, что совсем не так. В сети можно найти факт или чужой алгоритм манипуляции фактами, но это ничему не обучает оператора.

Вы, молодежь, этого просто не знаете. Не задалбываете, нет. Просто смешите.

31552

Ужас в музее

Уважаемый автор плача «Темна вода во облацех», вы в какой стране живёте? Если в России, то могли бы и догадаться:

1) Новогодние праздники — они для всех праздники. Музеи не являются системой жизнеобеспечения или непрерывным производством. Обычные государственные конторы, наряду с ЗАГСами и школами. То, что у кого-то хватило ума не закрывать их на праздники вообще — уже чудо, в наших-то условиях.

2) Поскольку зарплата там чисто символическая, большинство сотрудников уже в годах и с компьютерами на «Вы». Один «компьютерщик», и тот студент, как правило, разрывается между несколькими такими организациями. Поймать его в выходные нереально, хочет человек пить — и пьёт, фиг его кто уволит. Почта остается непроверенной, сайт — необновлённым…

3) Принимать решение о смене графика уполномочено только начальство. Если оно по бедности и не уехало на Мальдивы, то уж как минимум оставило на праздники вместо себя кого-то из подчиненных. Право менять режим оставив за собой. Надо ли говорить, что дозвониться до него нереально…

В результате решение о смене графика принять просто некому. А если случайно приняли, то его некому довести до сотрудников и пользователей. Так и живём.

Что делать? Вы же сами предложили — сделать угадайку «пустят — не пустят» ещё одним из зимних развлечений…

31523

Баюкающее сюсюканье среди всеобщей тупости

Я долго терпела, но сегодняшний случай совсем лишил терпения. Здесь уже много раз затрагивали эту тему, внесу свои пять копеек.

Меня задолбали уменьшительные слова там, где это совсем не нужно. Причём, ладно бы только уменьшительные, но иногда попадаются такие словесные уродцы, что хочется взять словарь и, хорошенько размахнувшись, пройтись по головам их авторов.

Звоню недавно в трамвайный парк узнать, не изменилось ли расписание трамваев из-за морозов — да, есть за нашими трамваями такой грех. Дословно фраза диспетчера: «…в морозик трамвайчики плохо ходят…» Вот куда я сейчас звонила? В дурдом? В детский сад?

Две трети продавцов в нашем городе употребляют слово «витринка».

— Скажите, пожалуйста, где товар такой-то?

— Посмотрите на правой витринке.

«Витринке»?! Вы серьёзно?

Папе, который в свои 70 лет не растерял почти двухметровый рост и 100 кг веса, я не валенки покупаю, а «валеночки». Ага.

Я, достаточно крупногабаритная дама, покупаю нечто, напоминающее размерами чехол для «Оки». И не надо мне совать ваш «пуховичок», я хочу пуховик. И да, у меня не «фигурка», а фигура.

И очки в оптике мне предлагают купить с «лесочкой». С леской, мать вашу! С леской!

Везде колбаска или даже колбасочка, молочко, сметанка, курочка, тетрадочка, блокнотик, сапожки, билетик, трамвайчик, автобусик…

А сегодня услышала, как продавец рассказывает покупателю про новогоднюю гирлянду: «…она будет висеть до полика…»

Всё, я больше не могу. Люди, какого чёрта вы сюсюкаете и коверкаете слова? Причём, грешат этим, как правило, женщины старше пятидесяти, хотя иногда и тридцатилетние, но это редкость. У вас уже старческий маразм начался? Или вы после внуков переключиться не можете? Какого чёрта вы так разговариваете со взрослыми людьми? Вы вообще себя со стороны слышали? Нет? Ну так послушайте!

Представляю, как лет через двадцать диктор будет зачитывать новости: «Добрый денёчек! Сегодня наш Президентик подписал указик…»

Вам самим-то не противно? Задолбали!

31518

Лучше никак, чем кое-как

Как, ну как, скажите, в который раз объяснить горе-коммерсантам: они продают не свой товар, а то, что нужно клиенту.

Никто не будет покупать их штуки просто так, всем нужно с их помощью что-то сделать! Совершить какую-то работу, сэкономить время, получить наслаждение, наконец. И если штука приезжает невовремя, или не в обещанном виде, то и пользы от неё может не быть никакой.

Недавно ну совсем уже вопиющий случай: заказал доставку на дом пиццы для детей, играющих дома во время каникул. Не в забегаловке, а у франчайзи известной сети пиццерий. С красивым сайтом, который показывает все стадии процесса.

И вот, от момента, когда на сайте появилось «ваша пицца уже в пути!» и до того, как в мою дверь постучался доставщик, прошло сорок минут. При том, что ехать — минут пять, от силы десять. Целых полчаса я лицезрел: «Ваша пицца доставлена, надеюсь, она вам нравится». Я пропустил важное совещание, карауля у двери доставщика, чтобы не дать ему нажать на звонок, разбудив второго ребёнка. И когда я позвонил с возмущением, мне ответили: «А у нас сегодня только один водитель».

И что?! Почему это мои проблемы-то? Почему нельзя на том же сайте выдавать предупреждение до заказа? Чтобы я мог сделать его в другом месте, освободив вас, горе-бизнесмены, от лишних для вас клиентов? Я уже не говорю, что никто там не чувствует себя виноватым — «ну мы же работаем!» — и они наотрез отказываются возвращать назад деньги. Разумеется, я оставил отрицательные отзывы где только можно, надеюсь, это хоть как-то на них повлияет.

И, разумеется, больше в этой сети я заказывать ничего не буду никогда. И нет, мне абсолютно не жалко людей, в предпраздничный день упахивающихся, чтобы доставить таким как я, кусок запечённого теста. Это был их личный выбор, и если они не рассчитывали на такое фиаско — их личная проблема. И они должны получить за всё сполна, должны прочувствовать свой провал до печёнок. Иначе они будут считать, что им весь мир должен, что они делают другим одолжение. Нельзя так, поймите! Пусть лучше не будет никаких пиццерий вовсе, чем такая вот необязательность!

Задолбали, сил моих нет!

31504

Смех и слёзы

Вот кивал, читая про то, что хорошо быть вежливым… Ровно до того пассажа, что, мол, кричать в кафе и магазинах бесполезно. Мы вам ещё и не такое устроим.

Нет, милая девушка, не устроите.

Потому как маленькая подлянка — это игра многосторонняя. А не в одни ворота. Сперва, например, лично я включаю диктофон. Если на моё вежливое «принесите жалобную книгу и позовите менеджера» официант или продавец кобениться начинает. Закон о персональных данных разрешает это делать, не информируя вас, ведь вы «при исполнении». Вне зависимости от того, частного или государственного характера служба. Дальше начинается интересное. Если ваше заведение сетевое, то жалобные книги там инспектируют. Как и отзывы на официальном сайте, в группах сети на ФБ или ВК и на отзовиках всех мастей.

Зелёненький банк, сеть гипермаркетов с французской птичкой, мычаще-красная сеть продаж бытовой техники… В отдельных случаях руководитель конкретной точки лично приезжал ко мне домой, дабы извиниться и подписать акт урегулирования претензий. Квартальный бонус, внезапно, оказался дороже гордости. А гонору на месте было, гонору… Как у вас «мы поржём над вами». Смотрите, потом не обрыдайтесь. Потому как если не реагирует компания, то есть и Потребнадзор, и прочие. А кабинет на Госуслугах позволяет строчить жалобы, не сходя с дивана. И, поверьте, отработав пару лет как ИП на кейтеринге, знаю, ЧТО написать такого, чтобы вам стало не смешно.

Пожалуйста, уважаемые продавцы и официанты, автослесари и парикмахеры, запомните простую вещь. Клиенты в большинстве — обычные люди. И хамить они на пустом месте не начинают. Да, есть неадекваты, являющиеся к открытию/закрытию с исключительно пятитысячными купюрами. Есть и те, кто хочет «вотпрямщас» сразу после слов, что подвезут на следующей неделе. Но в основном ситуации такие: говоришь здрасьте, а на тебя «чо?» Да ничО! А потом вы же ноете, что вам хамят.

Лично я, и как клиент, и как представитель сферы сервиса, всегда начинаю с «добрый день». И заканчиваю «спасибо, хорошего дня».

Если так себя вести всем, авось и задолбашек станет меньше!

31503

Игра в прятки

Задолбали пункты самовывоза и автоматы выдачи заказов. Чем, спросите вы? А тем, что их очень трудно найти.

Делаю заказ в интернет-магазине, автомат выдачи находится в ТЦ рядом со зданием, где я работаю. Удобно? Очень. Если бы хоть где-нибудь было написано, в каком конкретно месте огромного ТЦ находится этот автомат. Да хотя бы, на каком этаже. В итоге, двадцать минут мечусь, пристаю с вопросами к продавцам и охранникам, пока где-то в дальнем углу не нахожу вожделенный автомат.

Пункты самовывоза? Тоже плавали, знаем. Указан адрес. Прихожу на место — длиннющий жилой дом буквой «П». Где конкретно пункт? Со стороны улицы или со двора? К какому подъезду ближе? Это, видимо, секретная информация, бегайте вокруг в дождь или снег, ищите.

Делаю заказ в любимом интернет-магазине. Пунктов у них много, ближайший достаточно удобно расположен. Радостно иду получать заказ и снова здрасьте — ни указателя, ни таблички, ничего. Битых полчаса бегала по ТЦ, заглянула во все углы, оказалось, что есть отдельный вход с улицы куда-то в подвал. И никакой вывески снаружи! Как, как люди должны узнать, где вы расположены, если на сайте этой информации нет, а дозвониться до вас нереально?!

Ещё один популярный магазин. Пункт заказов в здании, где и конторы, и магазины, и кафе. Прихожу — несколько входов, несколько этажей. Обегала все, пока надо мной не сжалилась одна из работниц и не подсказала, что пункт выдачи находится в аптеке. Да я бы в жизни не догадалась туда зайти! И конечно, опять ни указателя, ни вывески.

Каждый раз, если вдруг приходится менять привычный пункт выдачи заказов, начинается этот квест по поиску. Да и знакомые пункты иногда подкидывают сюрпризы — на днях пришла за заказом и узрела на двери табличку «пункт переехал туда-то», и «на колу мочало, начинай сначала». Устала я от этого. Делайте хоть какую-то навигацию к автоматам и пунктам. Очень раздражает, когда после рабочего дня приходится тратить уйму времени на поиски.