bash.im ithappens.me zadolba.li

Секретари

25870

Утомлённые и неприкасаемые

13 марта 2018, 08:00

Меня задолбали офисные администраторы, раньше они назывались «секретари», в частных медицинских компаниях. Так уж случилось, что мне с ними приходилось немало контактировать за последние лет 10. И это были очень разные люди в разных фирмах. Поэтому, мне кажется, я имею право обобщать. Так вот, все они имели странную привычку: сообщать клиенту, то есть мне, неверную информацию, а потом меня же обвинять в том, что я их неправильно понял. Классика жанра: по телефону сообщить, что специально записываться на сдачу анализов в их компанию не надо. Приезжайте в любое удобное вам время, мы работаем с и до. Приезжаешь: нет, что вы, именно на этот тест записываться как раз надо. Причем за несколько недель заранее. Да не могли вам сказать, что без записи, вы что!

Я бы, по крайней мере, понял логику, если б такое проделывали с незнакомым им человеком: фирма хочет увидеть вживую человека, прежде чем бронировать ему определенное время. Но когда ходишь к ним не первый раз, и всё равно они с тобой такое делают, вот тут просто теряешься в догадках. Неужели непонятно, что из-за этого я теряю своё драгоценное время, которое я мог бы потратить на зарабатывание ровно тех самых денег, что вам же и плачу за анализы? А начинаешь их воспитывать, в ответ просто откровенное хамство в стиле «много вас, а я одна». Пробуешь разговаривать с лечащим врачом, владельцем клиники — те понимающе кивают головой, но при этом сетуют на то, что хорошего администратора днем с огнем не сыщешь, и поэтому: «Мы вам приносим свои глубочайшие извинения, но даже ругать человека за грубое отношение к клиенту не будем», — не говоря уж о какой-то скидке.

Офисные администраторы, скажите: вот вам-то самим не стыдно, что вы такие разгильдяйки, не можете точно выдать информацию? Совесть не мучает за всё то время, что из-за вас клиенты потеряли зря? Когда вам придется воспитывать ваших детей и внуков, вы им, надеюсь, будете внушать, что надо к своему делу относиться ответственно. А сами-то вы при этом что, а?

Я просто хочу, чтобы вы это прочувствовали, печёнкой-селезёнкой, чтоб до вас наконец дошло, насколько же вы непрофессиональные. И чтоб вы начали над этим работать, а не придумывали гнилые отмазки в стиле: «Ах, мы так заняты, клиентов много, они тоже не знают, чего хотят, мы устаем, и вообще отстаньте от нас!» Нет, не отстану, буду вас стыдить и заставлять исправляться, пока не добьюсь своего.

Задолбали дико!

24826

Быть секретарем наука, а не просто бла-бла-бла 

4 ноября 2017, 08:36

Недавно я окончила университет и устроилась на свою первую работу. Мне повезло устроиться по любимой специальности, но при этом я выполняю некоторые секретарские обязанности. Выполняю их не в полном объёме, но всё-таки приходится заказывать авиабилеты для командировочных, воду в офис и отвечать на звонки. С последним, точнее с двумя категориями звонящих, и связана моя задолбашка.

Категория первая. Разговор с ними начинается с фразы: «Здрассте, мне бы Генерального». Или: «Алё, мне бы Фамилия_Генерального» .То есть ни фамилии, ни названия фирмы, ни цели звонка они не сообщают. Хоть убейте, не верю, что адекватный человек, звонящий в серьёзную компанию, настолько не осведомлён о правилах телефонного этикета. Для таких случаев у меня припасён алгоритм «опции — удержать звонок — выждать 5 секунд — вернуться к звонку — извиниться и сообщить, что директор занят». Прежде чем последуют гневные возмущения, сообщаю, что мне дана чёткая инструкция: с Генеральным соединять только сотрудников одной конкретной организации. Кстати, именно такие сотрудники всегда представляются и сообщают о цели звонка.

Категория вторая. Секретные агенты, агрессивно реагирующие на безобидную вежливую просьбу назвать фамилию, чтобы я могла сообщить коллеге, кто его спрашивает. «Да я что, маленький, сам представиться не смогу?! Да на кой вам моя фамилия? Да такое только в России!» Пока что я соглашаюсь соединить с интересующим их человеком, но чувствую, что скоро обрасту бронёй и начну применять тот же метод, что и для предыдущей категории. Сделают несколько звонков впустую, авось научатся ценить своё время и не делать страшной тайны из собственного ФИО. Прецеденты, когда руководство делало мне втык за то, что я не знаю, кого хочу с ними соединить, были. Недовольство собственных коллег для меня важнее, чем агрессия от незнакомого хама.

От души благодарю всех вежливых, вменяемых, добрых людей, которые звонят нашей компании. Вам я готова помочь, подсказать, передать сообщение лично или на почту и даже дать номер мобильного нужного вам сотрудника, если посчитаю, что ваше дело действительно важное. Если же кто-либо из читателей сайта узнал себя в описанных выше звонящих, можете даже не объяснять, что вами движет. Вы пока не задолбали. С первого типа я смеюсь чуть ли не в голос после того, как кладу трубку, а от злобы второго типа меня немного трясёт, но с опытом и это пройдёт.

21116

Здрасьте, а Васю можно?

15 августа 2016, 14:24

Работаю помощником руководителя организации. Периодически звонят разного рода ребятушки из каких-то безымянных организаций и говорят, что им срочно нужен мой начальник, чтобы обсудить инвестиционные предложения и портфели.

Все такие деловые люди, прям ух, какие деловые. Но почему-то эти крайне серьезные ребята никогда не представляются. Когда по душу моего начальника звонят представители банков, они всегда говорят, кто они есть и из какой организации. А эти просто говорят: «Здрасьте, мне ваш директор срочно нужен».

Конечно, я все эти форекс-клубы не знаю по названиям, но если ты честный человек, тебе не составит труда сказать: «Здравствуйте, меня зовут Иван Петров, я из компании „Бугага-финанс“, хочу с вашим директором поговорить». Но нет же, просто «здрасьте». И «срочно дайте мне вашего директора».

Не, я понимаю, что этих мальчиков на курсах НЛП или чего-то в этом роде учат, что если ты громко и властно скажешь: «А подать мне сюда Ляпкина-Тяпкина сей же момент!» — то все тебе немедленно будет. Но нет же, мальчики. Нет! Вас таких в моем журнале звонков — штук пять-семь за месяц. И я знаю, что мой начальник форекс-клубами не интересуется. А если звонок от вашего более удачливого коллеги, сумевшего меня уболтать, попадет к нему, скажет потом: «Очередной сумасшедший звонил, тьфу».

И какого, спрашивается, черта я должна давать вам его личный сотовый телефон? Именно, что ни с какого. И от того, что вы прикрикнете, ситуация не изменится. Наоборот, я о вас еще только хуже подумаю. И увидев ваш номер на определителе (вы же обозлились, но пообещали перезвонить позже), трубку брать не стану. Ни за что.

Не знаю, на ком такая ваша методика срабатывает, но меня лично она уже задолбала.

20899

В чужой зоопарк со своим уставом

21 июля 2016, 08:00

Уважаемый продажник фирмы в сегменте В2В! Раз уж мне удалось унять дрожь ярости и прийти в себя после вашего крика души, позвольте рассказать вам, что происходит по ту сторону баррикад у нас, капризных зверьков-секретарей.

В нашем зоопарке, если он, конечно, не состоит из полутора калек, а является крупной компанией с множеством отделов и сотрудников, как правило, существует определённая иерархия и структура. Телефон, по которому звонят такие спецы, как вы, — это телефон ресепшн. Там сидят девочки-секретари, которые распределяют звонки. И не просто переключают звонящего на любой внутренний номер, который попросят, а сначала уточняют имя звонящего, наименование конторы и суть вопроса. После чего связываются с сотрудником компании, которого просят к телефону, слышат там что-то вроде: «Что? Кто это? Пусть на почту шлют, не переключай на меня!» — возвращаются к звонящему и повторяют просьбу выслать КП на почту.

И это будет повторяться ровно столько раз, сколько вы, уважаемый специалист, будете звонить. Хоть месяц, хоть два, хоть год. Потому что крупные компании имеют долгосрочные договоры с поставщиками и вотпрямщас по вашему звонку ваше предложение не примут, а если новый поставщик всё же необходим, то мы сами вас найдём, запросим КП, проведём тендер и выберем или не выберем вашу фирму.

Также девочки на ресепшн не смогут соединить вас с директором, потому что в противном случае им откусят полбашки, а соединят вас с секретарём директора, который перезвонит в отдел закупок с вопросом о вашем предложении, где услышит просьбу от закупщиков выслать КП на почту.

Если какой-то зверёк под давлением пропустит такой звонок выше к руководству, то просьбу выслать КП на почту вы услышите от менеджера или даже от директора, зверёк с откушенной полубашкой получит нагоняй, и даже если ваши услуги окажутся нужны, то всё равно будет проводиться тендер среди нескольких компаний, а ваше КП будет нужно именно в виде электронного файла. Если же услуги не нужны, то звонок будет бесполезен, хоть обзвоните всех членов совета директоров и учредителей, и ваши письма останутся без ответа, даже если вы отправите их на почту президенту компании.

Что я хотела сказать-то: в больших компаниях, где на звонки отвечают секретари, есть процедура приёма и распределения звонков, за нарушения которой по головке никого не погладят. Звоните в шарашкину контору, где дворник с директором ручкается, и там используйте свои методы давления. Задолбали!

20897

На первой линии защиты

20 июля 2016, 14:36

Работал несколько лет продажником в фирме в сегменте B2B, и моей задачей было делать звонки разной степени холодности.

«Бизнес для бизнеса» (B2B) — термин, определяющий вид информационного и экономического взаимодействия, классифицированного по типу взаимодействующих субъектов, в данном случае это — юридические лица, которые работают не на конечного рядового потребителя, а на такие же компании, то есть на другой бизнес.

Википедия

Меня, как и других менеджеров, сильно задалбывали секретари. Не все, конечно, большая их часть — вполне адекватные люди, которым можно объяснить простую вещь: «Мы не спамеры, мы производим продукт, который используется вами (или вы его продаёте), и мы хотим, чтобы у вас было наше торговое предложение, т. к. вполне может оказаться, что оно на порядок лучше того, чем вы пользуетесь сейчас, либо вам будет удобнее работать с нами и т. п.» Окей, 70% девушек или каким-либо способом дают делу ход, или хотя бы честно сообщают, что директор неадекватен и они с ним связываться не хотят.

Но что, чёрт возьми, делать с оставшимися 30% «церберов»? Даже если директор именно в этот момент ищет нового поставщика, а мы ему идеально подходим (реальный факт, так было), даже если мы уже работали с этой фирмой когда-то и сейчас пытаемся наладить контакты с новыми сотрудникам — неважно, ответам всегда будут либо брошенная трубка, либо хамство, либо безэмоциональное: «Вышлите своё предложение», с последующим занесением в спам.

Апофеоз маразма был, когда я устроился в небольшую иностранную фирму с узкой специализацией. На всю страну у нас было около 50 потенциальных клиентов, а конкурентов — 3−4 фирмы, и, казалось бы, здесь всё должно быть корректно: клиент — оптовый склад, должен закупить товар в пункте А (производитель, в том числе мы) подешевле и лучше, затем продать его в пункт Б (несколько сотен более мелких заказов) с наилучшей разницей в цене и получить с этого прибыль. Каждый новый потенциальный поставщик для такой компании на вес золота, ведь если он предложит чуть лучшие условия, прибыль будет больше, чем от клиента VIP. Рассмотреть такое предложение недолго, и звонки от продажников здесь ну очень редки. Секретари адекватны? Рады звонку? Ага, щас.

Оставить такую фирму в покое менеджер не может. Сегодня-завтра они могут сделать заказ и, возможно, уже ищут поставщика (веры церберам — никакой). Клиент может попасть на конкурентов, отойти другому менеджеру, а это деньги, недовольство руководства и прочие радости нашей работы.

Интересно то, что секретари-церберы неидеальны. Время от времени они пропускают продажников. Как раз тех, кто использует наиболее жёсткие методики впаривания. Причина проста: если секретарь открыт и тратит полминуты на ознакомление с информацией, то он может быть чётко уверен, есть ли смысл общаться дальше или нет, и не пропустит ненужных, в то время как установка «идти в отказ» иногда даёт сбои. Результат — логичное недовольство директора, «больше на меня не переключать» и ещё большее остервенение церберов в будущем.

Поэтому, уважаемые представители первой линии защиты начальства от спама, мечтающие быть неприступной крепостью, поймите, что агрессивные продажники существуют именно для вас. Именно под вас создаются все методики прохода через секретаря, где вы рассматривайтесь как строптивая зверушка. Если менеджер понимает, что клиент ознакомился с информацией и товар ему объективно неинтересен, он удалит ваш контакт, и в жизни вы его больше не услышите. В противном случае, он будет продолжать наседать и будет прав. Успех фирмы, рост экономики государства — это в том числе и результат эффективных коммерческих взаимодействий, поэтому менеджер, продвигающий товар (за исключением мошенников), прав, а вы — нет.

И ещё, мы все прекрасно знаем о злых директорах, которые не желают ничего видеть, и да, в таких случаях оставляем в покое. Но в то же время, прозвонив пару месяцев, люди учатся определять, когда ваши слова правдивы, а когда — нет. Не злоупотребляйте этим, т. к. профессионалы всё равно поймут.

17063

Девка Парашка, кофею барину!

17 апреля 2015, 17:12

Думаю, у многих существует стереотип: секретарь — длинноногая девочка с хорошеньким личиком и мозгами морского огурца.

Здравствуйте, я человек с красным дипломом главного вуза страны, и я секретарь.

Скажу, что моя карьера начиналась вполне удачно: после окончания университета я устроилась в крупную компанию и работала там по специальности, но грянул кризис, и я в числе прочих оказалась безработной. Посидев пару месяцев на шее родителей, я ухватилась за первую предложенную работу. Компания оказалась маленькой, работы для секретаря не так чтобы много, зарплата — в столовой хватает только на салат и гарнир без мяса. Но бесит меня не это. Бесят меня люди, которые приходят в нашу компанию.

«Эй, девка Парашка, кофею барину!» Ну, или как-то так.

Люди, ау, вы кто? Что даёт вам право говорить со мной в пренебрежительном или покровительственном тоне? Почему я должна решать ваши сугубо личные проблемы — ксерокопирование документов ваших детей, доставка забытой скидочной карточки или покупка закуски — в своё рабочее время?

Почему вы считаете, что ваш сомнительный общественный статус даёт вам право обращаться к людям, которые, по вашему мнению, ниже вас на социальной лестнице, как к крепостным крестьянам? Что даёт тебе, девочка, право хамским тоном требовать от бабушки-уборщицы прийти через час, а не мыть сейчас? Кто позволил тебе, мальчик, покровительственно «тыкать» сорокалетнему мужику-охраннику?

«У нас на всю Москву один князь, и тот говорит, что он сын конюха». Из грязи в князи?

16552

Пардон, месье Мерде

Я сегодня попала в очень щекотливую ситуацию. Мой руководитель-немец попросил отменить телефонную конференцию с коллегой-французом, работающим в Москве, потому что, дословно, «он говно». Как объяснить теперь секретарю француза, почему с её руководителем не хотят разговаривать? Приходится изворачиваться.

А вы говорите, офисный планктон… У нас, между прочим, очень творческая работа!

16337

Секретарь: массогабаритная модель

19 января 2015, 19:00

Вот, казалось бы, простая задача: нужно связаться с большой-пребольшой конторой в столице, предложить им свои услуги по схеме франчайзинга, подписать пачку бумажек и начинать работать. Проблем возникнуть не должно: большая контора с энтузиазмом отдаёт свой продукт регионам, филиалы исчисляются сотнями.

Итак, на сайте есть ФИО начальника нужного нам отдела, номер телефона и адрес электропочты. Думаю, созвониться проще и быстрее — вдруг он редко в почту заглядывает? А потом, после созвона, уже отправить ему на мыло подробный рассказ о всех возможностях.

Звоню. Разумеется, номер не прямой. Начальник настолько большой, что лично снимать трубку ему, видимо, мешает нимб. Отвечает секретарша. Конечно, большой начальник прям вот щас в отпуске, но с понедельника, слава Будде, приступит к своим обязанностям. Но секретарша обязательно запишет все мои координаты, включая отчество тёщи, и его величество большой начальник сам свяжется со мной в понедельник. Отлично, ждём.

В понедельник ближе к концу рабочего дня всё-таки решаюсь напомнить о своих хотелках. На телефоне, ясен пень, снова секретарша, которая меня не помнит. Ну, не страшно — много таких страждущих в день звонит, устала, бедняга. Снова фиксирует все координаты, потому что большой начальник вышел на работу, но вот прям щас у него очень важное совещание (видимо, по избавлению от бюрократизма в работе организации), не до меня ему. Отлично, завтра свяжемся.

Как вы уже догадались, завтра ничего не происходит. Звоню сам, секретарша (ура!) меня помнит и с радостью соединяет с начальником. Тот впервые обо мне слышит (и зачем было дважды пытать меня записыванием всех моих регалий?), но готов с нами поработать. Договариваемся, что обменяемся бумажками по электронке и очень быстро всё оформим.

Отправил письмо. И вот уже вторую неделю жду ответа, как соловей лета.

Доколе?