bash.im ithappens.me zadolba.li

Покупатели

31837

Всегда существует обратная связь, даже если тебе кажется, что это игра в одни ворота

Забавно читать рассуждения о маркетинге от человека, который, судя по всему, думает, что гадкие торгаши — идиоты.

Ну, для начала, про торговый центр: вы не поверите, но концепция крупных торговых центров на окраине как раз и предполагает, что посетители приезжают туда, как вы выразились, «на личных авто», а попросту — на автомобиле.

Это удобно: вышел из дома, сел в машину, может быть со всей семьёй, и поехал в торговый центр: закупить телегу еды, пройтись по магазинам, посидеть на фуд-корте, может быть даже сходить в кино, а потом, загрузив покупки в багажник, вернуться домой.

Собственно говоря, так оно и работает. Это идея из того мира, где в каждой семье есть автомобиль, а то и не один, для того чтобы на нём ездить из дома в города на работу или в торговый центр за покупками. Как обувь — по улице перемещаться.

И уж точно владельцы торгового центра имеют мало отношения к муниципальным проблемам обустройства территории жилых кварталов. Если там грязь и болото — это даже не их земля, чтобы ей заниматься, да и незачем.

Они могут прогореть, если не рассчитают поток своих потенциальных посетителей — людей, приезжающих на автомобилях: неудобная дорога, неинтересные арендаторы-магазины, слишком высокие для района цены. Но на жителей ближайших домов они почти и не рассчитывают, для этого не нужен торговый центр, достаточно пары магазинчиков на микрорайон.

А в чём разница между упакованными и неупакованными продуктами, по-вашему?

Из открытого лотка люди обычно выбирают самое лучшее, потом лучшее из оставшегося, потом то, что ещё можно выбрать, а потом уже никто ничего не хочет выбирать. Можно просто выбросить, а можно выбрать ещё раз, красиво упаковать и продать чуть дешевле: упаковка украсит товар, а цена порадует тех, кому дорого.

Это не идиотизм, тратиться на упаковку себе в ущерб — это просто способ продать то, что более придирчивые покупатели уже откладывают в сторону. И, разумеется, если и в упаковке вовремя не купят — товар окончательно испортится, время-то идёт.

Или вот интернет-магазины, требующие предоплаты: вы не поверите, но самые известные в мире торговые площадки именно так и работают, по предоплате: сначала вы полностью оплачиваете всё, включая доставку, а потом получаете свой товар. Если не понравится — пишете претензию, деньги возвращают.

Но это опять же идея из того мира, где вы честно пишете претензию из-за неисправного или негодного товара, а не для того чтобы на халяву получить и сам заказ, и вернуть за него деньги.

А у нас маленькие магазинчики вынуждены изобретать способы борьбы с такими хитроумными покупателями, а другие покупатели боятся, что их пятьсот рублей просто украдут и не пришлют заказанный набор китайских сувениров, поэтому требуют оплаты по факту получения. Так и выносят мозг друг другу.

И вот пока всё это сохраняется, пока кто-то делит людей на «богатеев на личных авто и бедняков», считает что ему, как бедняку, специально «напихали гнили» и заставили «ходить по грязи», пока считает, что торгаши из интернета хотят его кинуть, а сам при этом нет-нет, да и задумывается над тем как кинуть проклятых торгашей, считая себя самым умным и находчивым, так он и будет жить в грязи и среди гнили.

Оно всё взаимосвязано, неужели вы не видите и не понимаете?

31808

Жадность фраера губит

Хм, а задачка-то, выходит, неразрешима! Продавец хочет срубить побольше денег. Понятно. Покупатель хочет сэкономить. Понятно. В крохоборстве можно обвинить обе стороны. Вот только есть одно «но»…

Разумной и гуманной, по моему мнению, является схема, когда всем — «нормально», VIP — «лучше». Как в ваших примерах с отдельной стойкой и курьерами. Неразумной и негуманной, когда VIP — «нормально», всем — «хуже».

Стопроцентная предоплата на некоторые (не все!) наименования товаров помогает заработать? Или мешает, только отпугивая покупателей? Да, возможно, не самых состоятельных. Но за счёт кого живут торговцы? За счёт единичных богачей или множества бедняков?

Вот, скажем, некоторое время я жил рядом с границей города. В пределах шаговой доступности располагался крупный торговый центр с не самым плохим продуктовым супермаркетом. Судя по всему, создатели концепции данного центра были уверены, что покупатели к ним будут приезжать на личных авто. В крайнем случае, на маршрутках. Подходы для жителей близлежащих кварталов оборудованы… я бы сказал, в минус. Смесь болота с помойкой.

Интересно, какой процент потенциальных покупателей отсекается? Или вот эта милая фишка продавцов фруктов — либо набирай сам по цене А, либо бери готовый пакет по цене В — дешевле. По-моему, как раз упаковка стоит денег, а набор — времени. А если наоборот — значит, продавец предпринимает усилия, чтобы данный товар по сравнению с обычным ухудшить. Скажем, напихать в упаковку гнили.

Может быть, мои рассуждения — чушь. Но когда, не будучи бизнесменом, видишь магазин, который проводит какую-то экстравагантную политику, думаешь: «Прогорят». А когда через несколько месяцев магазин закрывается, невольно задумываешься — неужели в мире так много людей глупей меня, которые, тем не менее, профессионально занимаются маркетингом и стратегическим планированием бизнеса?

31758

Что в лоб, что по лбу 

Покупатели тут неоднократно на перестановки товара жаловались. А можно и продавцу выплакаться?

Задолбали! Задолбали со своими перестановками товара! Поставьте так; нет, переставьте так; нет, поправьте вот эдак. И каждый раз мы делаем фото и им высылаем. И они успокаиваются… до следующего фотоотчёта, на котором оказывается, что в прошлый раз мы переставили опять не так!

И нет никакой логики в расстановке товара ни по цене, ни по категориям, ни даже по цветам. Видимо, как левая пятка того, кто нынче наш фотоотчёт проверяет, пожелает. Между собой они договориться тоже, кстати, не могут.

А можно с этой чепухой отвалить уже, а? Вот ей-богу, продажи ручек не изменились от того, что их справа налево переставили, а вот от того, что их местонахождение даже продавец не может вспомнить сразу — изменятся.

И нам легче, когда не придётся заниматься этим в ущерб работе с покупателями. А вы разве не знали, что это важнее обслуживания? Ну разумеется, важнее, покупатели подождут, а ручки переставить надо срочно, и фото выслать, что мы их переставили.

Опять же и покупателям легче — можно прийти и просто взять с полки то, что там лежало неделю назад, и полгода назад.

Тот, кто хочет походить и повыбирать — он так и так ходит и выбирает. А вот те, кто спешат, от таких перестановок плюют и уходят — им некогда.

31704

Незнайка в магазине

Я — продавец в ювелирном магазине.

Вместе с коллегами мы продаём мы те самые сборные браслеты с подвесками и прочие к ним дополнения. Подобрать можно что угодно и кому угодно: украшения есть нейтральные и в виде разных фигурок, с камнями и без, на любой вкус и цвет. Я люблю подбирать людям всякую красоту, люблю, когда они уходят от нас довольные с покупкой.

Но есть одна категория людей, которая доводит меня просто до зубовного скрежета.

Их я условно называю «Незнайки».

Вот приходит в начале сентября мама с ребёнком-школьником:

— Нам нужно сделать подарок учительнице. Она преподаёт английский, мечтает слетать в Лондон, увлекается скалолазанием и т. д. и т. п.

Подобрать подарок при такой подготовке не составляет труда, всё супер, все довольны.

А вот приходят в магазин родители (вместе или по одному):

—  Мы хотим сделать подарок дочке на N лет. Что у вас есть?

— Девушки в этом возрасте, как впрочем и в любом другом, очень разные. Чем ваша дочь интересуется?

—  Не знаем.

—  Мечтает о чём-то: путешествия, работа мечты, собственное жильё, мало ли что ещё?

—  Не знаем.

— Хобби?

— Не знаем.

— В каком стиле одевается?

— Не знаем.

— Ну хотя бы любимый цвет?

— Не знаем. Дайте что-нибудь нейтральное.

Хосспаде, люди! Это ваш ребёнок, ВАШ! Не соседская девочка, не троюродная племянница из Нижнезакукуйска, не инопланетный подкидыш! Печально настолько ничего не знать о собственной дочери. Если вы так хотите сделать сюрприз, могли бы и выяснить хоть что-нибудь. Или напрямую спросить, сейчас в этом нет ничего зазорного. В конце концов, прийти вместе, пусть человек сам выберет, что понравится. Может, вашей дочери/сестре/маме/подруге вообще это всё не нужно. Потому что ситуации «хочу подарить ей браслет/серьги/кулон, но она ювелирку не носит и не любит» у нас встречались и не раз.

Или вот ещё пример.

Приходит в магазин мужчина, хочет сделать подарок. Спрашиваем, чем интересуется и есть ли уже что на примете.

— Нет, я сам посмотрю, что понравится.

Ок, смотрит. На мой вопрос, приглянулось ли что, говорит:

— Покажите ещё.

Показываю ещё украшения, попутно пытаясь выяснить пожелания/предпочтения одариваемой особы и рассказывая о коллекциях, камнях, тематике и прочих вещах, призванных помочь покупателю оформить свою мысль.

После детального просмотра вообще всего, что есть в магазине, следует возмущённое:

— А чего это вы мне ничего не предлагаете?

А чем я, твою дивизию, только что занималась??? Человек, если ты сам не знаешь, чего хочешь, я никак не могу знать это за тебя.

И «Незнаек» таких — тьма тьмущая!

Хотят подарить кольцо/браслет, но не знают размер (да, браслеты у нас не one size). Хотят подарить серьги, но не знают, проколоты ли уши. Хотят сделать подарок, боятся повториться, но не знают при этом, что уже есть. И т. д. и т. п. И ладно бы кому малознакомому подарок искали -- своей же семье!

Мы предлагаем оценить визуально и на ощупь наши запястья — у трёх продавцов в магазине совершенно разные руки, напрячь какое-нибудь третье лицо для уточнения деталей, поискать в телефоне/соцсети фото, на которых могут быть видны украшения, прийти к нам с кольцом.

Мы не станем впаривать абы что, лишь бы взяли, потому что эти же люди потом придут к нам снова — возвращать то, что повторилось, велико, мало или просто не понравилось. И ругаться, потому что ювелирка не возвращается.

«Незнайки», своим незнанием вы создаёте проблемы только сами себе. Ваша невнимательность к собственным близким — хотя бы в плане подарка, потому что других сторон вашей жизни мы всё равно не видим — ничего хорошего о вас не говорит. И, наверное, даже хорошо, что мы не можем сказать вам это в лицо.

Не задолбали. Расстраиваете.

31692

Есть ли торговля за МКАДом?

Много здесь пишут о противостоянии «продавец — клиент». Побеждают, обычно, продавцы. Вроде нелогично, потому как их всё же численно меньше. Но оправдываются они умело. Дескать, и зарплата мизерная, и штрафы, и покупатели хамы. Занавес, пускайте титры… Господа продавцы, а голову включать не пробовали? Причём, грешат этим невключением главного думательного органа в основном те, кто работает за пределами столицы нашей необъятной. Примеров хотите — их есть у меня.

Были летом с семьёй в Рыбинске. Заселились в гостиницу, номер на четвёртом этаже. Там же, на этаже, кулер. Гостиница не из дорогих, есть только буфет. Утром захожу в буфет. Спрашиваю, можно ли мне три растворимых кофе в номер — другого кофе там в принципе нет, я на большее и не претендую. Буфетная девушка говорит, что как бы нельзя, я объясняю, что у нас инвалид-колясочник, а ну тогда пажалста, только чашки верните. Уходит, гремит посудой и выносит мне… три чашки кофе. Пока она была вне зоны моей видимости, налила в чашки кипятку, высыпала туда содержимое пакетиков и красиво поставила на прилавок три чашки, готовые к употреблению. С меня 200 рублей. Спрашиваю, как я это счастье понесу в номер — прострация. Даю 400 рублей, прошу вылить и дать мне три пакетика кофе растворимого. Полная прострация! Видимо, мы были единственными клиентами с подобной просьбой.

Тем же летом. Вышний Волочек. Рядом с гостиницей кафе-блинная. Сайт, реклама, все дела. Открывается в девять утра. Заходим в десять, посетителей пара-тройка, все уже обслужены, сидят кушают. Садимся за столик, официант нас видит, но не подходит. Через пять минут я подхожу к нему и говорю, что вот, мол, здравствуйте, мы завтракать… Вот знаете, он не сказал мне: «И чё?» — но это было так явственно написано в его голубых глазах… Заказ из трёх порций блинов ждали тридцать минут в пустом кафе, счёт попросили сразу, но принесли его только через пятнадцать минут после того, как мы позавтракали, и то только после двух напоминаний.

Покупаю смартфон в Москве. Продавец приносит аппарат, включает, отвечает на вопросы, предлагает приобрести чехол и защитное стекло, я говорю, что нужен бампер, приносит требуемое, клеит стекло, расплачиваюсь, прощаемся, все довольны.

Очень ближнее Подмосковье (там живут мои родители), крупный сетевой магазин.

Пришли с отцом за новым смартфоном для него. Нужна конкретная модель. Продавец говорит, что такая модель в наличии, просим показать. Снимает витринный образец. Далее диалог. П — продавец, Я — я.

П: у него зарядка села.

Я: и что теперь?

П: ну села зарядка, не включается.

Я: и как быть?

П:…

Я: ну, может вы его поставите на зарядку? Мы хотим купить, надо поближе посмотреть…

Продавец нехотя плетётся к кассе, ищет зарядку, включает, занимается своими делами.

Я: когда нам подойти?

П: в смысле?

Я: слушайте, я хочу купить телефон. Это, наверное, вы мне должны решения предлагать, а не я вам?

Хлопает глазами, туго соображает. Говорит, ну минут пятнадцать…

За эти пятнадцать минут мы походили по залу, выбрали чехол, сходили в другой магазин, и когда к нему вернулись, он сделал вид, что не узнал нас. Пришлось повторно объяснять, кто мы и чего хотим. Очереди особой не было, я понимаю, пришли б мы 30 или 31 декабря, там я всё пойму, у них такая запара, маму родную не вспомнишь, как зовут… Но не в нашем случае. А на бейджике у него значилось «Управляющий магазином». Ё-моё, если у них управляющие такие… Но отцу срочно был нужен новый телефон, ибо старый накануне сдох. Поэтому купили.

Во всех случаях мы не хамили и не жаловались, мы в принципе это не умеем делать.

Но уважаемые неуважаемые продавцы… Те, особенно, которые стоят по ту сторону прилавка за МКАДом… Ну шевелитесь вы чуть-чуть хотя бы. Попу свою поднимайте и делайте то, что от вас на обучающих тренингах требуют. Тогда вам и хамить меньше будут. Задолбали своими оправданиями.

А что касается сравнения столицы с «регионами» и избалованными москвичам, ребят, ну мы сами в Москву из такого глухого угла переехали, вам и не снилось. Но приличный сервис и на Крайнем Севере видели. Если продавцу не плевать на свою работу, ему редко хамят. Попробуйте. У вас получится. Или уйдите.

31575

Может книга и скучная, зато цена подходящая

Тут часто отвечают, очень хотелось бы услышать ответ.

У нас в магазине ценники наклеены непосредственно на товар. Для мелкого товара — мелкие ценники с мелким шрифтом, ну, а где размеры товара позволяют — нормальные крупные ценники с хорошо читаемой ценой.

Так вот… Скажите, люди, а ЗАЧЕМ вы идёте в магазин, где не можете прочитать крупный ценник на товаре, если этот магазин — книжный, а размер цифр на ценнике — больше, чем размер шрифта внутри книги или даже на аннотации к книге на оборотной стороне обложки?

«Ой, я без очков, прочитайте цену». Цену-то я вам прочитаю, а вы не боитесь так купить что-нибудь совсем не то? Книги обмену и возврату по закону не подлежат!

31551

Большие хлопоты за малые деньги

Спрашиваете, зачем же мы тогда идём в сферу услуг?

Уж точно не за длинным рублём. Позвольте-таки развеять ваши иллюзии.

Именно в торговле, как правило, безумная текучка кадров и быстрое обучение. Соответственно, попасть туда может почти любой. Да-да, и без образования, и без опыта работы, и без полезных навыков, и человек который случайно оказался на обочине жизни. А теперь о причинах этой текучки.

Зарплата. Платят нам не то чтобы много. Откровенно мало, проще говоря. Но больше чем уборщицам, это да. Если работать на сетевика, можно получать смешные проценты от продаж некоторых товаров и услуг, в районе тысячи-двух. А ещё у сетевика можно получать штрафы за всё подряд. Опоздал на пять минут. Не очень вежливо посмотрел. Задержался на обеде. Не вышел в выходной. А ещё мы, сюрприз, несём материальную ответственность за товар. Как бы с таким аукционом невиданной щедрости на момент зарплаты вообще в минус не уйти.

Кстати про выход в выходные, праздники и прочее. У нас есть график, который могут вот так по желанию левой пятки начальника переиграть, и хоп (!), ты должен выйти на работу. Твои планы никого не волнуют. Что же по праздникам — всё просто, их нет. Радуйся, если скосят час рабочего дня, но я бы на это особо не рассчитывал. И если не выгонят на работу второго января, тоже радуйся. Двойная ставка? Забудьте как страшный сон.

А ещё у нас ненормированный рабочий день, от десяти часов в сутки в среднем. За это естественно тоже не доплачивают. Условия работы в плане микроклимата тоже радуют — зачастую зимой холодно, а летом жарко. Добавьте туда же прижимистость и неадекватность начальства — те же банальные вещи вроде канцтоваров покупаются за свой счёт. И ещё много-много всего, что вообще-то человек терпеть не должен. Но мы молчим, потому что оказаться на улице без денег совсем не вариант, а менять шило на мыло, уходя к конкуренту, не хочется. И постепенно кроим время от сна, учимся, ищем нормальную работу и, наконец, уходим в жизнь, а не в выживание.

И при этом те, с кем приходится работать, чуть ли не последняя строка, но именно она переполняет чан терпения. Для покупателя ведь в порядке вещей наорать на продавца. Требовать странное или невозможное. Прийти с пивом и бухнуть банку на стойку. Провонять всё помещение перегаром. Обсуждать мой внешний вид и в голос ржать. Требовать досконального знания товаров, на десяти тысяч наименований, ага. Или просто требовать остаться после работы, потому что они ещё не выбрали.

Это у нас на фасаде всё красиво и вылизано, по Трудовому Кодексу и СанПиН всё идеально, а по факту…

31526

Нервные клетки оплачиваются

Прочитал пост продавца из розницы о нехороших покупателях, о том, что ей не платят нервными клетками и пр.

И возник вопрос: зачем идёте в сферу обслуживания? Если решили идти, то старайтесь быть приветливым, учтивым и терпеливым. Именно из-за дураков-покупателей вам и платят относительно хорошие зарплаты.

В большинстве случаев от вас не требуют образования и уникальных навыков. Обучение проходит в лучшем случае за неделю.

Платят хорошо только за то, что вам едят мозг, выходные плавающие, рабочий день более десяти часов. Возмущаться этим странно. Это как уборщице возмущаться тем, что ей приходится убирать, а водителю водить.

Ищите свою работу! Задолбали!

31510

Не было у бабы забот, пошла баба в магазин

Покупал новый ноутбук. Разговор получился примечательный:

— Здрасте, нужен ноутбук средней ценовой, желательно ХХХ или YYY, есть?

— Здравствуйте, как хорошо, что вы к нам зашли! Вот замечательный мультимедийный монстр ZZZ, бестселлер, лучший на рынке за…

— Мне не нужен бестселлер и топ, мне нужен ноут, который я смогу купить. Для работы.

— (морщится — развод не удался) На какую сумму рассчитываете?

— Столько-то.

— За столько-то есть ХХХ такой-то модели, но если вы добавите еще столько-то, то сможете купить…

— Не добавлю. Неоткуда. А ХХХ меня устроит, оформляем.

Несём на кассу, я оплачиваю и меня… просят зайти через час. Почему?

— Компьютер не укомплектован программным обеспечением, на нём сейчас практически невозможно работать!

— Я сам могу поставить всё, что мне нужно, спасибо.

— Что, вот прям всё-всё сами поставите?

Задумываюсь, а может и впрямь у них в закромах отыщется какая-нибудь полезная редкая софтина?

— И сколько за установку?

— Столько-то тыр.

— А что так много?! Вы за такую цену мне блок управления ядерной боеголовкой монтировать собрались?

— Нет, установим необходимые сервисные программы.

— Какие?

Начинает перечислять с видимой неохотой, а я просто тихо выпадаю в осадок — из списка в дюжину наименований больше половины — бесплатные программы, скачать и поставить которые можно абсолютно задарма, а оставшиеся — «шаровары», которые дают собой попользоваться дней десять, а потом требуют купить полную версию. Может, в этом и дело? Типа, корпоративные договора, мне поставят сразу нормальный дистрибутив…

— Ладно, а программу N вы поставите в каком дистрибутиве? — хлопают глазами непонимающе — Ну, будет премиум на месяц или люкс на год?

— (нехотя) Триал-версия на 10 дней.

— И все остальные тоже триал?

— Да.

— (отчаявшись в этом разобраться) Тогда за что я должен вам столько тыр, если всё что вы мне поставите, я сам могу скачать и поставить совершенно бесплатно?

— Но ведь это же МЫ вам ПОСТАВИМ! (с нажимом)

— Нет, не надо мне этого. Отдавайте ноутбук, я уже заплатил.

Бодаюсь ещё полчаса на тему «отдайте так — ну передумайте, ну пожалуйста». Отдают. Включаю на проверку — и обнаруживаю зоопарк, почище иной помойки.

— Это что? (тыкаю в браузер Амиго)

— Это браузер. Программа, чтобы был интернет. (не вру, прям так и сказали — «чтобы был интернет»)

— Я этот мусор мне ставить не просил. Удаляйте.

— Но вы тогда не сможете выходить во ВКонтакте!

— (выходя из себя) А мне и не нужен ВТентакль! Я там не зарегистрирован!

— Но ведь вы зарегистрируетесь…

— НЕТ! НЕ ЗАРЕГИСТРИРУЮСЬ! НИКОГДА! Он мне ДАРОМ НЕ НУЖЕН!

— (с совершенно искренним удивлением) А зачем вам тогда ноутбук?

Знаете, нет слов. Серьёзно. «Микроскопом по гвоздям» — это как-то даже мелко по сравнению с этой вот уверенностью, что единственное предназначение универсальной цифровой техники — это просмотр социальной помойки для отбросов продвинутого цифрового общества.

Ноутбук в итоге отвоевал. Мылорушную заразу с него вымел сам, ибо эти деятели поставить — поставили, а вот выкорчевать пустивший корни «Защитник» им оказалось уже не под силу.

31504

Смех и слёзы

Вот кивал, читая про то, что хорошо быть вежливым… Ровно до того пассажа, что, мол, кричать в кафе и магазинах бесполезно. Мы вам ещё и не такое устроим.

Нет, милая девушка, не устроите.

Потому как маленькая подлянка — это игра многосторонняя. А не в одни ворота. Сперва, например, лично я включаю диктофон. Если на моё вежливое «принесите жалобную книгу и позовите менеджера» официант или продавец кобениться начинает. Закон о персональных данных разрешает это делать, не информируя вас, ведь вы «при исполнении». Вне зависимости от того, частного или государственного характера служба. Дальше начинается интересное. Если ваше заведение сетевое, то жалобные книги там инспектируют. Как и отзывы на официальном сайте, в группах сети на ФБ или ВК и на отзовиках всех мастей.

Зелёненький банк, сеть гипермаркетов с французской птичкой, мычаще-красная сеть продаж бытовой техники… В отдельных случаях руководитель конкретной точки лично приезжал ко мне домой, дабы извиниться и подписать акт урегулирования претензий. Квартальный бонус, внезапно, оказался дороже гордости. А гонору на месте было, гонору… Как у вас «мы поржём над вами». Смотрите, потом не обрыдайтесь. Потому как если не реагирует компания, то есть и Потребнадзор, и прочие. А кабинет на Госуслугах позволяет строчить жалобы, не сходя с дивана. И, поверьте, отработав пару лет как ИП на кейтеринге, знаю, ЧТО написать такого, чтобы вам стало не смешно.

Пожалуйста, уважаемые продавцы и официанты, автослесари и парикмахеры, запомните простую вещь. Клиенты в большинстве — обычные люди. И хамить они на пустом месте не начинают. Да, есть неадекваты, являющиеся к открытию/закрытию с исключительно пятитысячными купюрами. Есть и те, кто хочет «вотпрямщас» сразу после слов, что подвезут на следующей неделе. Но в основном ситуации такие: говоришь здрасьте, а на тебя «чо?» Да ничО! А потом вы же ноете, что вам хамят.

Лично я, и как клиент, и как представитель сферы сервиса, всегда начинаю с «добрый день». И заканчиваю «спасибо, хорошего дня».

Если так себя вести всем, авось и задолбашек станет меньше!

31495

Нервные клетки не продаются

Видимо со мной что-то не так…

Мне всего 21 год. Учусь в институте, подрабатываю в ритейле. Мой образ жизни мало отличается от образа жизни других. Учеба, работа, редкие выходные и куча дедлайнов перед Новым годом и сессией.

С того момента, как я устроилась на работу, я видела многих и общалась со многими. Так уж вышло, что в моей работе общение с людьми чуть ли не самая важная часть. Но каждый день я сталкиваюсь с огромным количеством неадекватных людей. Вот мужчина нагрубил, потому что нет нужного ему размера. Затем женщина возмутилась тому, что в примерочную можно проносить ограниченное количество вещей.

«А вы что, не можете дать два номерка?»

«Извините, нет, это правила магазина», — отвечаю я раз в 30 за день.

И ведь на стене написано об этом. И кто-то понимает, что правила пишет не консультант, а кто-то выливает все своё негодование на меня.

Но речь вовсе не о номерках. Речь об уважении.

Почему-то некоторые люди считают, что к ним должны относиться по-особенному. Они могут нагрубить, намусорить, пожаловаться на любую мелочь. Ведь ты же получаешь деньги за это. Но мне не платят нервными клетками, к сожалению. Нет, я не говорю, что все люди такие. Но зачастую так и бывает. Если ты работаешь в сфере обслуживания — ты должен быть всегда приветлив, вежлив и выслушивать тонну негатива в свой адрес и адрес компании.

Я тоже человек. Я не бездушный робот, которому всё равно, сколько негатива на него выливают. Я не обязана убирать за вами. Да, мне платят. Но в первую очередь я человек и ничем не отличаюсь от других людей. Так почему нельзя проявить хоть немного уважения и понимания.

Но жизнь продолжается. Таких людей я вижу каждый день. И приходя домой, я все чаще задумываюсь: «Это со мной что-то не так или с людьми».

31258

Клиент всегда прав

Будет мне мелкий держатель ларька указывать, как расплачиваться за покупки.

Что касается оплаты наличными по другой цене, так нормальные продавцы в таких случаях за нал продают дешевле, чем по карте. Как раз из-за того самого эквайринга.

С лимитом кассового остатка автор прям повеселил. И сразу навёл на мысль, что он понятия не имеет о работе точки продаж крупнее ларька в непроходном переулке. В серьёзных торговых точках не руководитель везёт излишек выручки в банк. Там раз в сутки — а где оборот поменьше, и того реже — происходит нормальная инкассация. То есть, приезжают молодчики из банка, с оружием и в бронежилетах. Им кассиры передают опломбированные инкассационные сумки и сопроводительную ведомость, где указан номер сумки и количество денег в ней. И в этих точках тоже есть лимиты налички. Если содержимое денежного ящика превысило лимит, а инкассация ещё не скоро, то кассир просто перекладывает деньги в сейф, оформив соответствующие документы. Представьте себе, покупка сейфа решит вашу проблему с лимитами кассы.

А ваша «не ключевая группа клиентов», если достаточно юридически подкована, вполне может обратиться в Роспотребнадзор. И очередной завёрнутый вами «не ключевой клиент», вполне может оказаться из этой конторы. Как вы правильно заметили, на проверяющих опознавательных знаков нет. Вот и будете им объяснять, почему вы нарушаете правила торговли и отказываете клиенту в обслуживании. Подсказка: ваша проблема с лимитом нала в кассе, отсутствием сейфа и предпочитаемым типом оплаты их не колышет.

Непозволительно терять карточных клиентов, говорите? Вспомните об этом, когда у вас в очередной раз ляжет связь с банком и вы не сможете проводить карточные транзакции. Техника — такая штука, она иногда глючит. Причём глюк может быть, как со стороны банка-эквайера, так и со стороны банка-эмитента карты. А ещё проблема может быть во взаимодействии этих банков между собой. И что, вы начнете указывать покупателям, картами каких банков им пользоваться?

Я думаю, что при существующем предложении ваши клиенты без труда найдут продавца поадекватнее. А ларёчные божки с синдромом вахтёра либо начнут всё-таки ориентироваться на клиента, либо разорятся.

31253

Уловка 22

Задолбали так называемые «уловки маркетинга». Прихожу в магазин за нужным мне товаром, к примеру, молоком. Иду к привычному месту — а там не пойми что, вообще ненужное.

Что думает типичный маркетолух: «покупатель в поисках молока обойдёт магазин и накупит всякой всячины».

Это прокатит только с тем, кого в девяностые лохами называли. Я же быстро обойду магазин, пытаясь выявить нужное мне, не замечая ничего более, если же не увижу искомого — принципиально выйду, сказав администратору, что «в магазине молока нет». И пойду в другой, не слушая, что там будут говорить.

Нет на привычном месте — нет в магазине. Меня, как покупателя, они потеряют в показном формате. Множество других потеряют по-тихому. Если хватит ума — вернут на место.

И нет, я не буду покупать всякий ненужный мне хлам — я иду покупать, зная, что мне нужно. Забыть могу, да, но навязать изначально ненужное у вас не получится.

Добро пожаловать в реальный мир, продаваны.

31237

На всякую хитрую идею есть инструкция с винтом

Хочу ответить автору истории «Такси так много золотых на улицах Саратова». Оно конечно, в Москве, наверное, с транспортом лучше. Но поднятая вами проблема гораздо шире только этой сферы и метастазы успела пустить много где. Вот история-пример давности около пяти лет:

Большой город, крупный сетевой магазин строительных товаров. Два покупателя: один — седой пенсионер с больной спиной, другой — помоложе, но тоже с проблемами в плане поднятия тяжестей. Выбирают напольную плитку. Выбрали, подогнали тележку. Осталась одна проблема: перегрузить на неё, собственно, саму плитку.

Плитка крупная, упаковки — тоже не по десять штук. Попробовал один, попробовал второй — не-а. Реален риск что-нибудь себе повредить. Конечно, потом этот вопрос тоже может встать, но после покупки, в крайнем случае, можно вскрыть упаковку и поднимать столько штук, сколько удобно. А вот сейчас-то?..

Но, казалось бы, не в пустыне же, верно? Зовут продавца. Увы, достойный юноша переквалифицироваться из консультанта в грузчика тоже не горит желанием. Равно как и оказать какую-либо иную помощь. Вам предоставлена тележка, как довезти на ней товар до кассы — проблемы самих покупателей.

Покупатели пытаются генерировать варианты. Молодой человек, у вас существует услуга доставки? Прекрасно. Мы готовы заплатить за доставку этой плитки по адресу…

Увы, всё не так просто. Чтобы приобрести товар с доставкой, нужно переместить товар в «зону доставки». Самостоятельно. И вот тогда грузчики будут иметь право прикоснуться к нему.

Покупатели не сдаются. Молодой человек, у вас же есть интернет-магазин, не так ли? Его клиенты тоже должны приезжать самостоятельно и что-то там ворочать в торговом зале? Ах, нет? Отлично, тогда мы сейчас закажем плитку с доставкой именно таким способом!

Консультант обламывает и эту «малину»: интернет-магазин не работает в режиме оплаты наличными, а покупатели предполагали расплатиться именно так. Казалось бы, конец. Тупик. Однако…

Стоит героям выйти из магазина, как тут же, словно джинны из ламп, их окружают трудолюбивые представители южных национальностей, ненавязчиво демонстрируя готовность решить проблему за символический гонорар. Стороны бьют по рукам, и вот уже один из новых друзей везёт тележку на кассу, а другой — предлагает тут же отвезти всю компанию по месту жительства покупателей на собственной газели для экспресс-разгрузки. Любой каприз за ваши деньги!

В итоге, всё закончилось счастливо, но вот только одна мысль до сих пор не даёт мне покоя: гости с юга нашли способ делать взаимовыгодный бизнес на специфике сервиса магазина, да. Но точно ли это — односторонний процесс без обратной связи?

Или магазин, в свою очередь, тоже как-то подстроился под ситуацию?

31235

Привет участникам естественного отбора!

Дискриминация покупателей, говорите. Наличные некоторым удобнее, говорите.

Хорошо. А вы готовы платить по другой цене, если наличными?

Эквайринг, то есть расчёт по карточкам, это процент от суммы платежа. Не такой уж и маленький, 2−3%. Плюс чаще всего неснижаемый минимум. И фиксированная сумма за терминал и саму возможность им пользоваться. Но редко кто берёт коробок спичек за десять рублей, рассчитываясь картой. Так что потери выручки на эквайринг вполне поддаются подсчёту. И цену на этот процент вам и подняли.

С наличкой… Есть лимит кассового остатка. Ну то есть вот, к примеру, до двадцати тысяч можно оставить просто лежать в кассе. А больше уже надо сдавать в банк. У зелёненького и пары других крупных банков есть т. н. «самоинкассация». Берешь корпоративную карту и кладёшь на неё через терминал. Условно так.

Восемь вечера. Точка работает до девяти. Явились вы, такая прекрасная, с купюрой Хабаровска. Который напрочь перекроет лимит остатка. Отделения банков уже закрыты. Самоинкассация хорошо, но каждому продавцу владелец магазина почему-то ту самую корпоративную карту с пином не дает. Недоверчивый какой. Можно понадеяться на авось и оставить несколько лишних тысяч. Но налоговые инспекторы ни рогов на голове, ни знаков во всю грудь «Осторожно, опасность!» не носят. Штрафы могут быть больше вашего годового дохода. Зажигалка за 3700. Вот чисто ИПшнику в карман хорошо, если от тысячи до полутора.

Значит, звонит продавец. ПалВаныч, тут по кассе… сдать надо. Доехать. Снять кассу. Записать в книжку. Отвезти в банк. Не забыть потом чек вложить и номер его вписать. Ради тысячи?

В баню идите. Бензин дороже встанет! Вы больше ко мне не придёте? Ну и? За зажигалками по 3−5 тысяч и так люди не каждый день ходят.

Безработные, желающие рассчитываться наличными only — это вообще не ключевая группа клиентов. А зарплаты и пенсии всем теперь платят на карту.

Да, когда паровозы заменили на электрички, многие возмущались. И переходом от телефонов-автоматов к мобильнику в каждом кармане.

Выбор вполне демократичен. Если большинство не стало бы пользоваться картами, магазины и не стали бы разоряться на терминалы. Вспомните, десять лет назад так и было. Даже в крупных магазинах в обеих столицах.

А потом число людей, пользующихся исключительно карточками, стало уж слишком большим. Их стало непозволительно терять. В отличие от потери таких как вы.

Просто смиритесь.

31125

Водка или вот как бывает

Работаю в магазине ликёро-водочных изделий, причём импортная элитка, виски-шмиски там, все дела, на фасаде которого, а так же на входной двери крупными буквами написано: «Алкоголь и табак». Ну и, естественно, график и время работы, всё как положено.

И да, как же я вас люблю, уважаемые посетители! Вот небольшой список вопросов, которые задают наиболее часто:

— А у вас хлеб есть? (У нас есть, себе купили на обед.)

— А почём сахар? (ЧТО?!)

— Пополните мне счёт на телефоне! (ЧТО?!)

— А вы кофе делаете? (Да, себе.)

— А тут раньше духи продавали, где они сейчас? (Последнее, что я помню в этом помещении — обувной магазин пять лет назад.)

— А вы бухло в каком подвале делаете? Я отравлюсь или нет? (Судя по твоей роже, ты и антифризом уже не отравишься.)

А ещё эти бухие гопники, которые общаются через: «Слыш, братан!» — или аналог для девчонок-продавцов — «Э, красавица!» А ещё через весь зал: «Дайтеа мнеаа (товарнейм)!» И не важно, что у нас как в супермаркете — берёшь и идёшь на кассу оплачивать. А ещё эти супермегаважные персоны, которым все должны, которые: «Слыш, чо у тя морда такая неприветливая? Я те бабки плачу, улыбайся!» Может, господину угодно, чтобы я ещё и сплясал? Я охранник, у меня по определению на роже подозрение должно быть написано! Да и платит мне контора, а не ты.

Но больше всех я люблю этих ребят, которые ломятся в магазин, когда он закрылся. «А чо, уже 21.00? На моих часах без пяти! Открывай, а то ща начальству твоему позвоню!» Или когда висит табличка «Закрыто», свет выключен, дверь заперта, но надо подойти и подёргать дверь. Есть и такие, которые заходят за минуту до закрытия, а когда говоришь, что магазин закрывается, они такие «ща-ща-ща…» и ходят, как по музею, рассматривая каждый экспонат. Ты ждёшь еще минут двадцать, а они со словами: «У вас ничего того, что нам нужно, нет», — уходят и… приходят на следующий день за минуту до закрытия, превращаясь в описанных выше.

Знаете, мы не прислуга, мы тоже люди, и если хотите вежливого обслуживания, то ведите себя соответственно. А пока — задолбали!

31117

Нашли крайнего

Я продавец в магазине, работаю больше десяти лет. И меня задолбали родители, которые свою вину в воспитании детей перекладывают на нас. По закону мы не имеем права отказать ребёнку старше шести лет, так как он уже обладает частичной дееспособностью и может совершать мелкие бытовые сделки. А дети младше, по закону, в принципе не могут выйти на улицу без сопровождения родителей, поэтому мы считаем, что если ребёнок пришёл к нам один, то ему уже шесть лет.

И вот он накупает всяких сладостей, игрушек и пр. и протягивает пятитысячную купюру. Ещё раз повторюсь, мы не в СССР, где такому бы ребёнку отказали в продаже товара и ещё вызвали милицию с вопросом: «Где взял деньги?» Мы никого не обвиняем и если есть такие деньги, значит ему их дали законно. Обвинять и подозревать (по презумпции невиновности) мы также не имеем права. Поэтому продаём.

И вот через несколько минут прибегают взбалмошные родители и начинают орать на продавца, как это он посмел принять такую купюру у ребёнка, почему не вызвал полицию, не задержал и как это он отказывается принять назад пожёванную жвачку и поломанные игрушки. Грозятся судом, расправами.

Особо одарённые утверждают, что ребёнок взял деньги без спроса или ему было дано задание купить определённые продукты. Вы действительно считаете, что я должна выяснять у ребёнка, спросил ли он родителей про эти деньги и какой набор продуктов ему надо купить? Но, тем не менее, такие ситуации сплошь и рядом.

С детьми постарше иная ситуация. Бывает, в компании где есть совершеннолетние отпрыски, «тусят» подростки лет 12−14. И когда эти совершеннолетние идут в магазин и покупают алкоголь и сигареты, мы не должны знать и не имеем права спрашивать, кому они их покупают. Независимо от количества. И они начинают обвинять нас, продавцов, в том что не спросили у совершеннолетнего дылды, а кому он покупает этот алкоголь, а нет ли среди его друзей несовершеннолетних пьяниц и т. п.

Ну почему у вас в этом-то тоже продавец виноват? Даже если зашла компания подростков и покупает один, совершеннолетний, максимум что мы можем — спросить у него паспорт. Ведь вы же, взрослые, когда с ребёнком приходите в магазин, и покупаете алкоголь, мы же не спрашиваем свидетельство о рождении вашего отпрыска, и не спрашиваем, не собираетесь ли вы его спаивать только что купленным коньяком?

Так почему тогда только продавец виноват в подобном воспитании, а точнее — в его отсутствии, ваших детей? Почему вы обвиняете во всех своих грехах его?

Задолбали!