bash.im ithappens.me zadolba.li
31757

Что положено потребителю, не положено клиенту

Некоторые последние истории заставили меня нажать кнопку. Я понимаю, что этому не учат офисный планктон на курсах менеджеров среднего звена, но всё же человек, позволяющий себе учить других, должен понимать хотя бы термины которыми он оперирует.

Потребитель это не всегда клиент, а клиент не всегда потребитель. Между этими двумя словами огромная разница. Хорошо если клиент это и есть потребитель, но так бывает далеко не всегда. Понятно, что в профессиональном маркетинге, социологии и других сферах это учитывается. Но нельзя ставить между ними знак равенства.

Клиент это тот, кто покупает товар или услугу. Именно, человек, который платит деньги. Потребитель это тот, для кого предназначен продукт или услуга. Если говорить доступным языком, производители ориентируются на потребителя, а продавцы на клиента.

Например, вы покупаете корм для собаки. Понятно, что ваш пёс сам не может прийти в магазин и купить корм. Вы клиент, а собака потребитель. Вы можете купить самый дорогой и качественный корм, но собака есть его не захочет. Или ветеринар может прописать определённые виды корма, с определённым набором микроэлементов или без содержания определённых веществ. Реклама направлена на клиента, а не на потребителя. Собака её просто не поймет.

Допустим, жена отправила вас в магазин и попросила купить молоко определённого производителя. Вы платите деньги, вы клиент, но потребитель ваша жена. Причём, вы можете взять и купить молоко другого производителя, самостоятельно приняв такое решение. В этом случае вы всё равно будете клиентом, а не потребителем, потому что вашей жене может не понравиться купленное молоко.

Или ребёнок просит купить некую игрушку. Он потребитель, ему с ней играть. Когда вы говорите что купите не эту, а другую, вы не становитесь потребителем, вы просто клиент. Ребёнку может не понравиться то, что вы купили, у него своя потребность.

Отмечу, что закон у нас, обратите внимание, «о защите прав потребителей», а не о защите прав клиентов. То есть, вы становитесь стороной правоотношений и можете «качать права» только в том случае, если вы являетесь потребителем. Являетесь вы клиентом или нет, закону всё равно. Так что по закону прав у клиента нет как таковых.

В маркетинговых опросах вас всегда спрашивают, кто принимает решение о покупке того или иного вида товара. А дальше всё зависит от цели опроса. Если вы ответите, что не вы, а заказчику важно узнать мнение потребителя, опрос прекратится. Если же важно узнать мнение клиента, вам зададут вопрос, кто выполняет траты в вашей семье. Опять, если не вы, то опрос прекратится. Потому что цель — узнать мнение либо клиента, либо потребителя, а не постороннего нерелевантного человека.

Помните об этом и не кричите на каждом углу «клиент всегда прав». Сначала определитесь — может, вы всё-таки потребитель?