bash.im ithappens.me zadolba.li

Доставка

23535

Маньяков бояться — никуда не ходить

Моя задолбашка простая — меня задолбали я сама и мои родители.

Нет, вы не подумайте, я их безумно люблю, они у меня действительно чудесные. За плохие оценки не ругают, и вообще ругают очень-очень редко, но есть у них одно качество — паранойя. Это когда тебе постоянно говорят: «В интернете полно мошенников, будь осторожна, не делись личной информацией». Казалось бы, действительно хорошие и правильные советы? Как бы не так.

Мои подруги обсуждают в беседе свои заказы на AliExpress. Я восхищаюсь, но сама заказать не могу — боюсь мошенников, нечестных продавцов, взлома карты.

Люди спокойно заказывают еду на дом, а я сама пойду и принесу, потому что, опять же, боюсь маньяков и мошенников.

Встретится с кем-то? Какое там! Мало того, что я сама боюсь, так ещё и родители тотальную слежку устраивают.

Спасибо вам, мои любимые, за заботу, но не давите так сильно. Мне ещё во взрослом мире жить.

23457

И у машины есть выбор

22 мая, 14:48

Позвольте представиться: я — оператор входящей линии логистической компании. И да, я бы хотел пожаловаться на клиентов. К клиентам, перед которыми виновата компания (затормозили доставку по непонятным причинам, потеряли груз или ещё как-то не выполнили свои обязательства), я отношусь с глубочайшим уважением — действительно, вы оплатили, мы налажали, вас легко можно понять. Однако скажите, вы серьёзно думаете, что ор на оператора поможет в решении вопроса?

Нет, милая пожилая женщина, которая сделала отправку своему сыну в тюрьму. Ваша посылка не дошла не потому, что компания имеет предубеждение против «сидевших», а потому, что вы не соблаговолили уточнить, в какое время организация принимает посылки. Курьер приехал позже на час, и его «завернули». Я не дрянь, я вас просто информирую. Нет, номер генерального я вам тоже не дам. Я понимаю, что сегодня пятница, а за выходные еда испортится, но тем не менее номер генерального всё равно не дам. Вряд ли из-за ваших колбасы и сыра он будет уговаривать «колонистов» всё-таки принять груз. Что мешало просто в комментарии указать время доставки? Дама выоралась и шваркнула трубку.

Нет, любезная девушка, которая после информации о местонахождении груза превратилась в ярую фурию. Извините, раньше мы это не доставим. Почему? Да потому что ваш груз и так в пути. Поверьте, водитель находится в дороге уже больше 10 часов, и я более чем уверен — он просто мечтает приехать на склад. Нет, я не дам вам телефон водителя. А смысл? Я понимаю, что вы готовы выехать за город ему навстречу и забрать груз лично. Но вы просто представьте, что начнётся, если по первому требованию 20-тонные фуры начнут останавливаться и водитель среди нескольких тысяч будет искать именно вашу посылку. Срочный груз, говорите? «Мне наплевать, что ты там вякаешь, давай решай вопрос»? Мадам, у вас расчётная дата доставки — завтра. Ожидайте SMS. Да, я зафиксирую жалобу на себя. Мне за это ничего не будет — я вежливо и правдиво вам ответил. И вам хорошего дня.

Мужик, я понимаю, что ты ждал груз весь день, а курьер даже автомобиль не загрузил. Серьёзно, я сам ненавижу такие ситуации, но я ничего поделать не могу. И я не курьер, ещё и ты в другом городе. Могу пособолезновать и помочь в реш… Я не специально. Какой резон мне вообще тебя обманывать, что груз на складе и курьер не выехал? Меня за такие шутки и уволить могут. Чтобы решить воп… Да, мы горячая линия. Нет, мы консультируем. Нет номера генерального. И номера твоего курьера нет. Знаешь почему? Он не выехал. Даже неясно, Вася, Петя или Женя будут везти твой груз. Дам я тебе номер телефона одного, ты его обматеришь, а приедет в итоге второй. Профит? Нет. Кидаю запрос в службу доставки, жди звонка в течение 3-х рабочих дней на общих условиях.

Знаете, что объединяет эти ситуации? У меня был выбор. Во всех трёх случаях можно было скинуть ситуацию руководителю колл-центра как срочную, он бы позвонил — курьерам, водителям, начальникам складов, и грузы были бы в приоритете по срочности доставки. Знаете, почему я этого не сделал? Во всех трёх случаях люди думали, что хамством и криками можно решить вопрос.

Да, оператор колл-центра — это машина для решения вопроса. Да, машина обязана вопрос решать. Вот только очень редко кто знает, что у машины есть выбор: можно отправить электронное письмо на общих условиях рассмотрения (3 рабочих дня) — и тогда ваша колбаса гарантированно сгниёт. Накажут ли за это оператора? Нет. Он будет абсолютно прав, это его служебная обязанность. Но для вежливых людей — для бабушек, которые заказали внучку на день рождения подарок, а он запаздывает; для пап, которые ждут конверты на выписку в роддом; для родственников, волнующихся за студента без отправленных макарон, — мы по собственной инициативе предоставляем решение вопроса в срочном порядке.

Справедливая система? Может, и нет. Но когда ты по 12 часов в день слушаешь маты, а то и вперемешку с враньём («У меня там лекарства!» — и тут же через 5 минут: «Это подарок на день рождения, нужен срочно!»), ты закостеневаешь и задалбываешься в край.

23307

Найди то, не знаю что 

Всем приветы, устраивайтесь поудобнее, сейчас я расскажу, как выглядит идеальная табличка над подъездом. На ней указаны:

  1. Номер дома со всеми цифрами после дроби, номером корпуса, строения, буквой и что там ещё бывает;
  2. Номер подъезда;
  3. Диапазон номеров квартир;
  4. Расположение подъездов с соседними номерами — у домов, как и у поездов, нумерация бывает и «с головы», и «с хвоста», а в редких случаях — не по порядку.

Увы, обычно ограничиваются пунктами 2 и 3, очень редко добавляют 1 и почти никогда — 4, между тем это как раз то, что не показывает навигатор. Даже известный навигатор на цифру 2 показывает входы в организации, чем выгодно отличается от остальных, но расположение подъездов — никогда! И особый квест начинается, если табличек вообще нет — обычно у новостроек.

Ещё раз приветы от задолбавшегося курьера.

23010

О потерянном времени

29 марта, 14:24

Привет, люди! Давно не было тут историй про или от курьеров. Хочу поделиться вестями с той стороны фронта.

На многое можно жаловаться — но, как и всегда, ответ один: не нравится — не работай! Мне нравится. И доход, и сама работа. Поэтому сегодня будет лишь одна тема — чаевые.

Нет-нет, вы вовсе не обязаны давать зачем-то лишние деньги (кстати, с 2012 года их стало на порядок меньше, если раньше на чаевые можно было питаться и заправлять машину, то сейчас на обед далеко не каждый день хватает). Но, пожалуйста:

  1. Не оправдывайтесь! Не надо долго и многословно рассказывать, какая у вас сложная ситуация, из-за которой вы не можете мне дать ни одной лишней копеечки. Это, во-первых, после пятого раза неинтересно, а во-вторых, тратит моё время. Время, которое весьма и весьма ценно.

  2. Если у меня нет ровной сдачи (а я всегда беру с утра около 5000 мелкими, потому что мне проще спокойно отдавать вам сдачу, чем тратить время/нервы на всякие выяснения), и я вместо 6−8 рублей отдаю вам 10 — не надо начинать бегать в поисках этих 2−3 рублей! Ещё раз — моё время дороже этих копеек, просто дайте спокойно уйти. Или, если я так уж задел вашу нежную душу, отдайте мне обратно эти 10 рублей, но быстро.

  3. Ограничьтесь простыми «спасибо, до свидания».

На данный момент это единственное, что меня задалбывает настолько, что я помню до конца дня. «Ой, спасибо вам огромное, мы вам так благодарны, вы так хорошо и быстро приехали, так выручили, спасибо, спасибо вам большое, вы мне ещё четыре рубля должны» — это дословный монолог клиента в то время, когда я отдаю ему сдачу, который просто выворачивает наизнанку мои спящие во время работы эмоции.

Ну и для общего развития: 40 заказов с 10:00 до 18:00 — это по 12 минут на человека вместе с дорогой, московскими пробками, парковкой, проверкой заказа и расплатой. Плюс хотя бы раз в день надо найти время на туалет. Не сахар работёнка, да?

А теперь умножьте количество заказов на 130 рублей за адрес и подумайте, насколько презрительно вы имеете право относиться к приехавшему к вам курьеру.

В следующей серии — юмористическая задолбашка про «я не слышал телефон», «где тебя носит» и «мне сказали».

22232

Задолбанность с доставкой на дом

23 декабря 2016, 14:36

Неимоверно задолбали службы доставки и их принцип «никогда не приезжай вовремя».

Заказываю одежду с доставкой на дом, отмечаю интервал с 19 до 21. По телефону подтверждаю интервал. И что вы думаете? В 18 часов мне звонят со словами: «Мы сейчас подъедем, вы на месте?» Я отвечаю, что, естественно, я только выхожу с работы, у меня график, меня нет дома. На том конце обижаются, обещая тогда приехать в районе 22 часов, раз так. И так было не единожды. Один раз курьер вообще не приехал, сказав, что у него много заказов.

Заказываю линзы. Опоздание курьера на 2 часа. Причина — выпал снег, пробки. Следующий раз: «А давайте мы в другое время вам на работу привезём?»

Заказываю у известной компании компьютерной и бытовой техники компьютер, уже понимая, что без вариантов. Они говорят, что интервал по Санкт-Петербургу — шесть часов. Шесть часов, в рабочий день! Прошу приехать к 19, так как раньше ну никак не выйдет. В ответ: «Вы у нас не одна такая, у нас ещё много клиентов, и вообще нужно ехать в пригород». Что? Я оформила доставку, а не самовывоз. Почему я должна думать о других людях, которых вы обслуживаете? Кажется, курьеры совсем забыли тот факт, что люди заказывают доставку «до квартиры», чтобы было удобно им. Шесть часов сидеть дома и ждать! Да я в магазин съезжу быстрее и на такси себе всё привезу! Именно так я, не рискнув в следующий раз, везла 20-килограммовые гантели на такси. А то мало ли что. Спасибо, я сама, так как доставка там была ещё и жутко дорогая, а такси обошлось почти в 2 раза дешевле.

Сегодняшний случай меня окончательно настроил против этих служб. Заказывала неделю назад обогреватель. Вчера мне позвонили и подтвердили, что в течение дня (целый день ждать доставки, других дел у меня нет) его привезут. И вот сегодня звонок: «Вашего обогревателя нет на складе, давайте вы подождёте ещё неделю».

Вы делаете красивые сайтики, нанимаете в колл-центр девушек с мягкими и услужливым голосами, тратите деньги на рекламу, обогащаете ассортимент, предлагаете скидки. А потом всё заканчивается на ней — на вашей «удобной» доставке, когда курьер Вася звонит и говорит, что приедет, когда получится: у него таких, как вы, много.

Доставка окон, доставка мебели, одежды, косметики, посуды… Зачем, ну зачем вы спрашиваете, когда мне привезти, если всё равно делаете так, как захотите?

Всё, идите к чёрту! Самовывоз и только он. Но хотелось бы спросить: вам совсем клиенты не нужны или только я?

21911

Без лишних слов

16 ноября 2016, 14:24

Зацепила фразочка: «Для очень необщительных есть возможность заказать в соцсети…» Для необщительных! В соцсети, Карл! Вы не замечаете ничего необычного в такой логике?

Итак, здравствуйте, я — необщительный. Не хочу использовать модное, как считают некоторые, слово «интроверт» — но, скорее всего, я именно он и есть.

И я не люблю общение. Ненавижу болтать по телефону, не люблю чаты, все эти ваши скайпы-вайберы-ватсапы и прочие телеграмы. Мне проще и приятнее заполнить форму на сайте или нажать на нём несколько кнопочек, чтобы потом получить свой заказ без лишнего балабольства, точно так же, как я заказываю всякие полезные и не очень штуки в известном китайском интернет-магазине, ни слова не говоря по-китайски.

И, разумеется, меня нет в соцсетях. Опять же, не потому, что это «модно», а потому, что мне неинтересно: я не хочу ни делиться своей жизнью с кем-либо, ни сам узнавать о том, что там произошло у Васи Пупкина, с которым я по какой-то случайности однажды где-то пересекался. Я даже пробовал — где-то был аккаунт, пароля от которого я давно не помню, потому что мне он на фиг не нужен. Но, боюсь, что автора той фразы про «необщительных в соцсети» вряд ли устроит аккаунт без личных записей и друзей.

Так что, видимо, именно мне вы и будете названивать по телефону — и ладно ещё, когда надо выйти встретить курьера, но вот эти звонки, «просто чтобы убедиться», — я этого не понимаю!

Я заказываю всякие штуки, иногда дорогие, за несколько тысяч километров от дома — и они приходят без проблем. Всё очень просто: заказ сначала оплачивается по карточке — так что продавец почти ничем не рискует, разве что я, как получатель, буду его целенаправленно «кидать», получая исправный товар и отправляя жалобы, что он «был сломан, верните деньги». Но такие вещи несложно вычислить и заблокировать негодяя, не правда ли?

Ну а вам что мешает? Принимайте заказ через сайт, с указанием всех данных и оплатой по карте — и всё! Даже если «дитя поигралось» — это уже не ваши проблемы, а родителей, не научивших дитя, что брать папины карточки без спросу очень плохо.

Да и с доставкой — сейчас есть прекрасные картографические сервисы, вплоть до «фотографии дома»: если клиент желает оплаченную пиццу вон в ту трансформаторную будку — вам какая разница? Может, это у электриков перерыв на обед? Если в условиях написано «доставить до дверей» — курьер доставил, постучал и сфотографировал для отчётности, а остальное не ваша забота.

Конечно, могут найтись те, что решит как-то обмануть систему — ну что ж, пару раз у него получится, а потом он будет вычислен по телефону, адресу, номеру карты или ещё как-то, если он не полный маньяк-отморозок, которому будет не лень каждый раз заново изобретать целую легенду.

Зато остальным будет удобно — а чем клиенту удобнее, тем он лояльнее и тем больше принесёт вам прибыли.

21900

Звонили, звоним и звонить будем

15 ноября 2016, 14:12

Тут стало принято отвечать на истории. Так вот, отвечу на историю «Не звони мне, ради бога».

Я работаю в компании по доставке пиццы и другой еды. Примерно 30% заказов оформлено на сайте или через мобильное приложение. Постоянным проверенным клиентам приходит SMS-уведомление: «Заказ номер такой-то принят, ожидайте курьера в течении часа». Если время доставки более полутора часов — звоним даже постоянным клиентам. Потому что далеко не все обращают внимание на время при оформлении. Ждать еду два часа тоже не всякий готов. Зачем переводить продукты?

Если клиент первичный — мы, естественно, тоже звоним. Нам, знаете ли, не видно, сделал заказ взрослый платёжеспособный человек или чадушко побаловалось.

Очень многие ошибаются в адресе — не тот подъезд, не та квартира. Или добавляют не ту продукцию, какую хотели. Либо оставляют неполный адрес — номер дома, и пусть курьер позвонит. Хорошо если подъезд в доме один, а если их двадцать? Самое весёлое в заказах с такими адресами — это недоступный или заблокированный абонент. Курьер будет бегать по двору и кричать: «Кто заказывал пиццу?!»? Вы серьёзно?

Для очень необщительных или глухонемых (у нас много таких клиентов) есть возможность заказать в соцсетях, без звонков. Прочим же, извините, звонили, звоним и звонить будем. И будем настаивать на проверке указанных вами данных. Вместо здрасте — «там всё правильно, везите», а в разговоре выясняется, что клиент на Изумрудной улице в посёлке Московский, а не в Бабушкинском районе Северо-Востока Москвы, как он написал в заказе. Да, действительно, какая разница — Юго-Запад, Северо-Восток…

Я сама не люблю телефонных разговоров (работа — это другое, там по скрипту) и задолбашку вашу вполне понимаю. Но отправлять все заказы без подтверждения — выбрасывать деньги и продукты на ветер.

А кто задолбал? Шутники с ложными заказами и невнимательные люди, неспособные правильно написать свой адрес. Вот собственно из-за них мы звоним всем.

21865

Не звони мне, ради бога

11 ноября 2016, 08:12

Дорогие сотрудники и начальники интернет-магазинов, интернет-сервисов и других подобных услуг! Если вы хоть немного изучали рынок, на котором работаете, вы знаете, что вас часто выбирают люди необщительные. Те, кому проще выбрать пиццу на сайте и съесть её дома, чем идти в ресторан и обсуждать свой заказ с официантом. Те, кто ищет одежду в онлайн-каталоге и идёт в магазин уже с конкретными целями.

Так какого же чёрта вы навязываете нам разговоры по телефону? Мы их не любим. Мы их избегаем. Может быть, только ради отсутствия разговоров мы к вам и обратились.

А теперь, как говорится, слайды:

  • Заказываю подарок другу в онлайн-магазине. Выбираю, подтверждаю заказ. Тут же получаю звонок о том, что «ваш заказ оформлен, мы работаем над ним». Потом ещё один звонок, что заказ задерживается. И финальный — заказ можно забрать в пункте выдачи.
  • Заказываю доставку еды — мне звонят уточнить, предложить дополнительные десерты и ещё раз спросить всё то, что я уже написала текстом. «Вы точно живёте в доме 21? А квартира 15, как вы и написали?»
  • Заказываю продукты из магазина, специально ставлю все «галочки» в настройках так, чтобы у курьера не было ни единого повода позвонить — но он всё равно звонит уточнить, подходит ли мне срок годности молока.
  • Вызываю мастера-ремонтника — мне звонят 4 (!) человека. Сначала подтвердить, что вызов принят. Потом уточнить, что именно сломалось и как. Потом мастер договаривается о встрече. И ещё отдельно звонит служба контроля качества.
  • Заказываю такси — конечно, водитель звонит за два квартала, чтобы сообщить, что он уже едет.
  • Из поликлиники звонят, чтобы напомнить о приёме у врача.
  • Некоторые сервисы ещё ухитряются звонить мне, предлагая свои услуги: «Вы заказали у нас один раз, закажите ещё!».

Я уже не говорю про автоматические «окошки» на сайтах, в которых якобы живой сотрудник готов ответить на все ваши вопросы, но его ответы почему-то всегда сводятся к «дайте нам свой номер телефона»

Вы не то чтобы задолбали, но вы очень, очень раздражаете.

А в конце хочу сказать отдельное спасибо тем сервисам, которые делают на своих сайтах галочки «не звонить по телефону». Вас мы любим, уважаем и выбираем при любой возможности!

21753

На этот процент и живут

28 октября 2016, 08:48

Не скажу, что задолбало, но начинает откровенно надоедать привычка всё в Московской области считать от Москвы. Поясню — я сейчас говорю о доставке.

Живу я в ближнем Подмосковье и регулярно пользуюсь услугами интернет-магазинов. И что я постоянно вижу в графе «Стоимость доставки»? Правильно — «стоимость по Москве + километраж за МКАД», независимо от фактического положения магазина.

Приведу примеры:

  1. Доставка мебели. Фактическое расположение склада и пункта самовывоза ещё дальше в области, я нахожусь на прямой линии между складом и Москвой, но расчёт доставки только по вышеназванной схеме.

  2. Доставка саженцев. Расположение питомника с самовывозом в соседнем городе, до Москвы от них примерно в три раза дальше, чем до меня. Расчёт доставки смотри выше.

  3. Случай, который меня добил и заставил написать сюда. Магазин электроники. Фактическое расположение склада и самовывоз на соседней улице. Это 10 минут пешком! Но доставить они согласны только из расчёта доставки от Москвы.

Может мне кто-нибудь пояснить, откуда растут ноги у такой логистики?

21746

Семь раз спроси, семь раз проверь

Меня задолбала невозможность сделать что-то с первого раза. Даже если ты всё прочитал, изучил, переспросил, объяснил, показал, переспросил, перепроверил — всё равно ты не можешь быть уверен, что результат будет сразу нормальный.

Выбрали в магазине напольное покрытие, уточнили сроки доставки — через неделю подвезут в указанный день, т. к. график доставок уже расписан, а склад находится не очень удобно, чтобы забрать самим. Уточняем, точно ли доставка будет в указанный день, точно ли она бесплатная при нашей сумме заказа, точно ли подъем в квартиру включён. Менеджер вежливо всё подтверждает. В итоге в указанный день звоним сами уточнить время, а нам сообщают, что доставки не будет и она переносится ещё на неделю. Ладно, мы не торопимся, ждём, но в день доставки водитель требует оплаты за подъём на этаж. Справедливо показываем договор, где сказано обратное, водитель и мы долго общаемся с магазином, через 15 минут водитель кое-как соглашается поднять без оплаты.

Заказали в интернет-магазине домашнюю утварь в количестве пяти предметов одного красного цвета. По телефону оператор, опять же, всё подтверждает, назначает дату доставки, уверяет, что в случае брака или некомплекта можно будет отказаться от заказа на месте или оплатить только часть. Курьер в итоге привёз не тот цвет, хотя упаковка была прозрачная и цвет явно не сходился с тем, какой был написан в бланке заказа. Отказ оформлять отказался, мы, опять же, долго общались с оператором магазина, уже другим, естественно. Сошлись на том, что новый заказ будет через пару дней и за новую доставку платить не придётся. Со второго раза получили желаемое.

На работе прошу секретаря выделить мне зелёный маркер и степлер не менее чем на 15 листов. Пишу всё подробно в заявке, потому что хочу получить именно указанные вещи. Через неделю получаю жёлтый маркер и степлер, скрепляющий максимум 10 листов. Указываю на свою заявку, получаю вялое «а, ну я не заметила» и только через неделю уже подходящую канцелярию.

Собираемся открыть расчётный счёт в банке. Звоню уточнить, какие нужны документы, в какое время и в какое отделение нужно приходить. Мне подробно перечисляют список документов из 10 пунктов и указывают, что можно подойти в любое удобное время в любое отделение из числа тех, какие обслуживают юридических лиц. Приходим — а там почему-то к списку документов добавляются ещё 3 ранее неназванных, и вообще без записи нас принимать никто не будет — надо подать заявку через сайт, получить звонок от оператора, выбрать время и офис обслуживания и только потом приходить. Почему нам никто об этом сразу не сказал — загадка.

Хочу напечатать фотографии, выбираю матовый тип бумаги — получаю фото на глянце. Заказываю в магазине платье 44 размера, приходит 42. Прошу в магазине сегодняшний торт — выдают вчерашний. Заказываю в кафе зелёный чай — приносят чёрный. Прошу прислать мне по работе список чего-то за прошлый месяц — получаю список за неделю или за указанный месяц прошлого года… И постоянное «ой, я не заметил», «ой, я перепутал», «ой, извините, не туда нажал». Ну не на каждом шагу же!

Как задолбали такие ситуации! Вечно всё приходится заранее уточнять, в процессе контролировать, по факту выполнения проверять и просить переделать. Справедливости ради стоит отметить, что большинство идёт на контакт и решает вопросы мирно, устраняя косяки. Но как же задолбало по несколько раз всё перепроверять и вынуждать людей делать то, что и так от них ожидалось в самом начале.

Будьте уже внимательнее, а то надоело за вас постоянно думать.

21622

Пунктуальность на грани фантастики

13 октября 2016, 08:36

Как же я ненавижу непунктуальность! Да, я понимаю, миллионы людей опаздывают по самым разнообразным причинам. Есть обширная категория людей, которые опаздывают, потому что не умеют рассчитывать время на дорогу и не привыкли заранее собираться на мероприятие. У меня есть вечно опаздывающая подруга, я к этому давно привыкла и не обижаюсь. Есть несчастные, опаздывающие по причинам, от них не зависящим. Кто ж виноват, если в метро какой-нибудь сбой произойдёт…

Но речь не обо всех, а о вполне конкретной категории: о людях, работающих на выезде. Почему любой заказ с доставкой на определённое время или вызов мастера превращаются в мучительный процесс угадайки: приедет вовремя или не приедет? Доставка во временном промежутке с 9:00 до 12:00, курьер позвонит за час. Отлично, жду! Звонит в 10:00, говорит, что приедет через час. Во сколько приезжает курьер? Правильно, в 12:00 и не раньше. Да, вроде и придраться не к чему, только какого чёрта я сижу и дёргаюсь, успеет он до 12:00 или нет, потому что, кроме него, у меня есть ещё и другие планы?

Ремонт вечером после 18:00. Звонит мастер и говорит, что будет в 18:00. Я буду дома? Конечно буду. Я отпрошусь с работы пораньше и приеду к 18:00. Во сколько приедет мастер? Правильно, в 19:00. Никаких нарушений, но какого чёрта я бежала с работы, как ошпаренная кошка, чтобы успеть ко времени? Что мешает людям посмотреть в навигатор, проложить маршрут и объявить, во сколько реально они приедут? Но это ремонт. Он занимает время, а рабочий день не безграничен, и мастер, видимо, тоже хочет домой. А вот если доставка на вторую половину дня, то всё… Сто процентов приедут к 20:00, а то и позже. А если это выходной? Я хочу принять заказ и гулять пойти, в конце концов!

Причём есть интересная закономерность: если вызывать всех курьеров в офис, то приезжают минута в минуту в оговорённое время. Совершенно справедливо полагая, что если в указанное время его не встретят, то виноват будет не заказчик, а служба доставки, сервиса и т. п. Фирма получит кучу гневных отзывов, а курьер будет чудненько загорать на проходной лишний час. А вот если я сижу дома и жду, то получается, что других дел, кроме встречи этих людей, у меня и нет. И на работу потом не надо бежать. Так во время ремонта квартиры я встречала всевозможных грузчиков, курьеров и слесарей.

Апофеозом работы службы доставки на моей памяти стали два случая: когда сборщик мебели приехал раньше самой мебели на 1,5 часа (фирма одна и та же), потому что машина заблудилась, и когда мне привезли ванну, доставка которой была назначена на вторую половину дня, в 23:30. И я мучительно рассчитывала время: успею ли я принять эту самую ванную и из разгромленной квартиры доехать до родственников, у которых временно пришлось обосноваться, до закрытия метро (ехать 1,5 часа), или придётся к стоимости доставки прибавить стоимость такси?

Задолбал наш сервис и крайняя, ничем не обоснованная непунктуальность!

21617

Миллион и одна отговорка

Не задолбали, но удивляют люди, которые работают свою работу и до ужаса её ненавидят. И точно так же удивляют люди, которые при этом разводят руками и цедят: «А что поделать? В чём я виноват, что работа мне не нравится?» А в том, что вы сидите на попе ровно, жалуетесь, стонете, рассказываете всем в поисках жалости, что хорошей работы нет, все злые и нехорошие, а вы бедолажка посреди всего этого.

Вот курьеры в одном большом и очень известном книжном интернет-магазине. Покупателям они постоянно выговаривают, что за такую зарплату, какую им платят, хорошо работать они не собираются, а разговаривать вежливо с клиентами тем более. Стоп. Вас насильно заставили работать курьерами за маленькую зарплату? Вам нравится грызть кактус и жаловаться на жизнь несладкую? Может, стоит пойти в грузчики в какой-нибудь супермаркет? Там общение с покупателями крайне минимальное.

Или вот вы, врачи и медсёстры. Злобный взгляд, хамство на языке, неуместные замечания, не относящиеся к здоровью, отговорки всё о той же маленькой зарплате и что за такие гроши вы хорошо работать не будете. При чём здесь пациенты? Или они должны вам зарплату платить?

Или вот вы, злые продавцы, чуть ли не в ярость впадающие от прихода любого покупателя, даже самого улыбчивого и неназойливого. Что вам мешает повысить квалификацию, переучиться хотя бы на курсах и уйти туда, где людей нет? Ах, тяжело новое место искать? А задалбываться своей злобой на весь мир не тяжело?

Уважаемые, если чувствуете, что выгораете на работе или уже выгорели, уходите со своих мест, увольняйтесь, переводитесь, идите куда хотите и не нойте об отсутствии работы. Пациенты, клиенты, покупатели зарплату вам не прибавят и мест других не предложат. У них, не поверите, тоже своих проблем полно. Берите отпуск за свой счёт и приводите нервы в порядок, но, ради всех матрёшек, прекратите стонать и искать миллион и одну отговорку.

Или делайте своё дело хорошо, или идите на все четыре стороны.

21412

Мой адрес — шоссе, а не улица

19 сентября 2016, 08:36

В последнее время очень часто приходится пользоваться службами доставки. И вот что вызывает недоумение: почему-то эти службы совершенно не в курсе, что в городах есть не только улицы. За столько лет работы им не приходит в голову уточнить, а куда они, собственно, отправляют заказ.

Интересно, им самим не смешно в графу «Адрес доставки» вписывать перлы типа «улица Строительное шоссе», «улица переулок Строительный», «улица проспект Строителей»? И это при том, что проспект Строителей и улица Строителей могут быть совершенно в разных концах города.

Пока не задолбало, но удивляет безмерно.

21210

Баттхёрт с доставкой на дом

26 августа 2016, 08:12

Вызывают недоумение истории типа «Послушай курьера и сделай всё наоборот».

Уважаемый представитель службы доставки, поймите одну простую вещь — клиент платит деньги за то, чтобы ему доставили товар в положенное время, а он при этом ни о чём не думал и не волновался. У него быть может дикая запарка на работе, горят сроки по проектам, болеют родственники дома или просто он ушатался за неделю и находится в лёгкой прострации. Поэтому он не обязан думать, какая именно информация вам нужна для того, чтобы качественно выполнить свою работу! Об этом должны были подумать вы!

Я сам часто пользуюсь услугами служб доставки. Обычно стараюсь давать исчерпывающую информацию. Но если я по какой-то причине этого не сделал, то мне просто звонит оператор или курьер и уточняет все необходимые детали. Уточняет и этаж, и подъезд, и код замка на двери. И никаких проблем не возникает. Что вам мешает сделать то же самое — я не знаю.

Примерно то же происходит и со сдачей: оператор всегда спрашивает меня, с какой суммы курьер должен иметь при себе сдачу.

А теперь разрешите и мне высказаться. Если вам звонит клиент и оформляет заказ — всегда говорите, что доставите его в указанный срок. Даже если у вас уже нет ни одного свободного курьера, даже если в городе пробки 10 баллов, даже если на улице Армагеддон и у домов срывает крыши. А когда вы опоздаете на пару часов, начинайте давить на жалость: «Ну вы же видите, какая погода, ну вы же видите, какие пробки, ну у нас просто все курьеры загружены». Конечно, во время оформления заказа это было так неочевидно, не было никакой возможности предупредить клиента о том, что по вышеуказанным причинам доставить в срок заказ не удастся.

Нанимайте курьеров, которые только вчера приехали в ваш город. Пускай они звонят клиентам и просят рассказать, как до них добраться. Клиенту же больше нечего делать, кроме как по ориентирам гадать, где находится ваш «специалист» и как ему теперь из этой жопы выбраться.

Если клиент зимой заказывает еду и просит уточнить, будет ли она тёплая после доставки, всегда отвечайте, что да, будет! Рассказывайте про новейшие технологии сохранения тепла, которые вы используете в ваших инновационных сумках. А когда еда приедет холодной, искренне удивляйтесь: «На улице -20, что вы хотели-то?»

«Забывайте» деньги, которые вам дали для сдачи клиенту. Когда на заказ суммой в 1000 рублей клиент вам протягивает 5000, на сдачу с которых он условился с оператором, делайте непонимающие глаза и говорите, что вас никто не предупреждал и ничего вам не выдавал. Даже если в накладной стоит комментарий: «Сдача с 5000 рублей». Ну а вдруг клиент махнёт рукой и оставит вам 4000 рублей на чай?

В общем, дорогие курьеры, на себя посмотрите. Вы своих клиентов не меньше задалбываете.

21202

Послушай курьера и сделай всё наоборот

25 августа 2016, 08:36

Разрешите представиться — курьер одного из самых крупных интернет-магазинов России. Хочу обратиться к вам, любимые клиенты.

Никогда не указывайте подъезд, в котором находится ваша квартира, ведь у вас в доме всего 10 подъездов и я с удовольствием побегаю в поисках нужного.

Также можете не указывать этаж, ведь «курьер же должен думать». Я с неописуемым восторгом буду считать, сколько квартир на этаже, и выискивать вашу.

Никогда не предупреждайте курьера, что у вас шлагбаумом закрыт въезд во двор, ведь мне так приятно будет тащить ваши 20 кг наполнителя для кошачьего туалета через тернии к звёздам — вам.

Никогда не берите трубку, когда видите незнакомый номер, потому что «я никогда не отвечаю на звонки с неизвестных номеров!». В общем-то, это не самый плохой вариант, ибо я просто к вам не поеду.

Даже не пытайтесь подготовить сумму к оплате без сдачи, ведь «я заказала у вас товара аж на 367 рублей, а вы обязаны дать мне сдачу с 5000».

Никогда не проверяйте то, что вы заказали, а через пять минут звоните мне и говорите, что это именно я вас обманула и сию же минуту должна всё у вас забрать и вернуть вам деньги.

И напоследок, никогда не общайтесь с курьером вежливо, потому что «это же обслуга».

Спасибо тем клиентам, которые полностью указывают всю информацию, предупреждают о возможных трудностях в пути или подсказывают, с какой стороны лучше подъехать, готовы подождать, когда я задерживаюсь из-за пробок в столице нашей необъятной или бегаю за разменом, вежливо и с улыбкой встречают меня на пороге. Вы идеальные покупатели, к вам всегда хочется вернуться!

Остальные же... нет, не задолбали, для них есть другая фраза: «К сожалению, мы не можем доставить вам ваш заказ. С уважением, служба доставки ХХХ»!

20985

Автомат по продаже товаров

31 июля 2016, 08:12

Ох, очередная жалоба от «оператора колл-центра». Как же вы, ребята, задолбали. Как вы не можете понять, что вы, прежде всего, мешаете своему же бизнесу. Что главная причина, почему владельцы бизнеса так хотят заменить вас машинами, либо отдать вашу работу на аутсорсинг куда-нибудь в далёкие страны, — это потому, что вы делаете ровно то, чего делать не должны: пытаетесь заставить клиентов относиться к вам как к живым людям.

Клиент — особенно в массовом сегменте — желает совершить покупку. Как можно скорее и с минимальными затратами умственных усилий. Вы сами, когда приходите в супермаркет, что делаете? Берёте товар с полки, идёте на кассу, оплачиваете и идёте домой. Волнует ли вас то, какие трудности испытывает магазин, что он по закону может, а что нет? Вряд ли. Если вас что-то в магазине не устроит — вы пойдёте в другой. Это фундаментальный закон рынка.

Так почему вы никак не хотите примерить его на себя? Почему вы так упорно пытаетесь возвысить свою роль: мол, если вы к нам по-хорошему, то и мы вам всё сделаем хорошо. Не надо это покупателю! Он не платит за сервис — только за товар. Просто делайте то, что вам положено по инструкции, и не вредите специально — иначе покупатель обидится, у компании снизится выручка, а значит, и ваша зарплата. Регламент — просто способ заставить вас это делать, но никак не средство защиты вас. Если вы сможете сделать так, что человек, который не знает, что заказать, сделает заказ быстро и на большую сумму, будет хорошо и вам, и компании. Если вы засунете свою гордыню куда подальше и позволите клиентам вас ругать, но при этом заказывать и покупать, будет хорошо и вам, и компании. Если вы наконец-то поймёте, что ваша работа с 9 до 5 — быть автоматом по продаже (в остальное же время вы можете быть тем, кем хотите), будет хорошо и вам, и компании.

Пожалуйста, перестаньте показывать свою человеческую сущность — это реально снижает продажи. Лично я именно из-за этого стараюсь как можно больше заказывать онлайн и даже мирюсь с тем, что могу сделать ошибку и в результате получить не то, что хотел, — пусть так, но зато я избавлен от необходимости «кланяться» очередному оператору, которого я знать не знаю. У меня в жизни достаточно людей, о которых мне надо заботиться, и делать это с посторонними людьми у меня нет никакого желания.

20974

Цирк уехал, клиенты остались

Ну, здравствуйте, зайчики мои голодные, упыри-кровососы, любимые клиенты! С вами на связи оператор контакт-центра большой-пребольшой компании по доставке всяческой еды, обслуживающей столицу нашей Родины и приличный кусок области.

И задолбашка номер раз — неадекватная реакция на вопрос: «Из какого города вы звоните?» Казалась бы, вариант ответа всего один, ан нет! Называют сразу улицу. Особенно забавно, если это какая-нибудь Первомайская, которых в области несколько штук. Ладно, спрошу ещё раз про город. На третий раз предложу вам уточнить, в каком городе вы находитесь и перезвонить. А ещё попадаются шутники: «Ха-ха, где-где, в Караганде!» Извините, к сожалению, в Казахстане наш филиал есть только в Алматы. Я вижу, что ты, любимый внук Петросяна, звонишь из Москвы, но вся информация — со слов клиента. Так что давай, до свиданья!

Да, информация со слов клиента, и только, поэтому даже если вы у нас через день заказываете и есть в базе, я спрошу ваш адрес. Я его вижу, он у вас единственный в карточке, но есть закон о хранении персональных данных: обязуемся не передавать третьим лицам и бла-бла-бла. А по телефону я не вижу, это правда вы или коварное третье лицо, укравшее ваш телефон и пытающееся выяснить домашний адрес. Шутки шутками, но был много лет назад случай — коллекторы должника ловили. Позвонили, назвали номер телефона клиента для оформления заказа, оператор бодренько продиктовал адрес для проверки данных, заказывать «передумали», к дядьке на новое место жительства выехали. Суд, штраф и т. д. Так что давайте не будем препираться, просто улица, дом, квартира. Всё! Быстро и все довольны, либо «уточните адрес и перезвоните». Вчера вообще весело было: «А зачем вам мой адрес?» Блин, ну действительно, на фига! Курьер отвезёт еду куда-нибудь, а вы как-нибудь получите заказ, возможно, в другом городе.

Жильцы домов с единственным подъездом тоже те ещё юмористы: «А у нас подъезда нет!» Хорошие мои, а в дом вы как попадаете — по балконам карабкаетесь? Опытные операторы с тяжёлым вздохом пишут в графе «Номер подъезда» единицу, новички теряются и хлопают глазами.

Счастливые владельцы частных домов, какая религия мешает вам сразу честно признаться, что у вас частный дом, а не многоквартирный? И не морочить оператору голову, говоря, что подъезда, номера квартиры и т. д. у вас нет. Спрашиваешь:

— Офисное помещение, производственное, складское?

— Нет, дом.

— Что, вашу машу в кашу, находится в доме?

— Я там живу.

— Частный дом?

— Да.

Аллилуйя! Заполнили адрес, ура! Переходим к заказу. Цирк уехал, клиента забыли.

— Что хотите заказать?

— Я не знаю.

Ну здрасьте, приехали, а кто знает?

— Ща на сайте посмотрю, что у вас есть.

Если время четыре утра, в КЦ тишина и покой, то я, пожалуй, подожду, пока ты покопаешься в меню. Но субботним вечером, когда пять звонков в очереди, с десяток висящих заказов с сайта (это только у меня, а в КЦ человек 40 сидит, и у них так же), дурдом и запара, я попрошу перезвонить, когда определишься. Если нет у человека под рукой ни буклета, ни интернета, мы повыбираем вместе, конечно, даже если супервайзер вопит: «Сокращайте время диалога!» Да даже если всё есть, мы и подскажем, и расскажем, но вы сами-то хоть немного определитесь, чего вы хотите — пиццу, салат, суп, закуски…

Любители хамить и нарываться или вести диалог в духе «детка, шустро мне пожрать» — вам в ответ никто хамить не будет (хотя штраф за культуру обслуживания всего 600 рублей, удовольствие бесценно, для всего остального есть MasterCard, но регламента будем придерживаться по максимуму), просто механическим голосом повторим одни и те же вопросы. А визги взбешёного клиента в конце смены послушаем на громкой связи и посмеёмся все вместе. Жаловаться будешь? Жалуйся, дорогой! Регламент соблюдён до запятой, оператор был вежлив до противного!

Адекватных, действительно любимых клиентов, к счастью, больше. Вот вашим звонкам мы рады, даже если ваш заказ на минимальную сумму и оператор с него получит аж пять рублей к зарплате. Подберём максимально выгодно, по вашему вкусу, если надо — ещё и в филиал позвоним, чтоб наверняка не забыли убрать аллергенные для вас грибы. И вилочки вместо палочек к роллам, и предупредим, что халапеньо в этой партии ядрёный, аж слезу вышибает. Намекнём про акции на сайте, хоть прямо говорить и нельзя, и что торт «графские развалины» э-э… не лучший выбор. В общем, всё для вас. И пожелание счастливого дня рождения, и поздравление с переездом (хоть и не положено по регламенту). А от вас не так уж много надо: телефон, имя, адрес, заказ. Спасибо, до свидания, звоните!

На самом деле, ещё много могла бы рассказать, но пора на работу! Перечисленные же в первых абзацах персонажи — задолбали!

20762

Строго по плану

5 июля 2016, 08:36

А меня задолбали службы доставки. Я — тот человек, который ввиду ряда обстоятельств из двух зол (Почта РФ и курьерские службы) вынужден выбирать последнее. Но за годы сотрудничества даже службы доставки умудрились довести меня до белого каления.

Недавний случай: заказала, как водится, очень важную и редкую штуку с доставкой курьерской службой. В интернет-магазине мне даже любезно предложили выбрать предпочтительное время доставки: в первой половине дня, во второй половине дня, на протяжении всего дня. Выбрала время — с 10:00 до 14:00. Мне говорят: «Окей, ждите. Курьер с вами свяжется за час». Расслабилась, построила планы вокруг этого знаменательного события, жду.

В 14:00 оговорённого дня нет ни курьера, ни звонка. Напрягаюсь. Разумеется, наученная горьким опытом, я оставила определённый временной запас, но конкретики-то хочется. Звоню в магазин уточнить, не перепутала ли я время или день. Выясняется, что нет, всё в силе, «ждите курьера с 10:00 до 14:00, всё по плану». Деликатно намекаю на время, которое вышло. На другом конце трубки ойкают, обещают прояснить ситуацию и перезвонить. Почти через час со мной связывается курьер. Вопрошаю, когда, собственно, ждать его появления. И получаю гениальный ответ: «Сегодня!» Я подчёркиваю, что время доставки было оговорено заранее и оно уже давно вышло, планы трещат, грядёт апокалипсис… За чем следует такой диалог:

— В маршрутном листе должно быть указано нужное время. Почему бы не предупредить меня, если вы не укладываетесь? Я бы не стала лишний раз вас отвлекать.

— Ещё чего! У меня сегодня вообще 50 заказов. Не собираюсь я каждому звонить и предупреждать!

Туше. Дальше спорить я не стала — не вижу смысла. По времени меня в итоге не сориентировали. На момент написания этого текста я всё ещё жду курьера.

Этот случай стал последней каплей. Нет, я прекрасно понимаю, что зачастую курьеры не виноваты. Но, чёрт возьми, зачем службы доставки вводят клиентов в заблуждение, предлагая на выбор определённые сроки, если не собираются их соблюдать? Можно списывать задержки на различные непредвиденные обстоятельства, но за всё то время, что я пользуюсь услугами компаний подобного рода, случаи, когда всё прошло гладко, можно пересчитать по пальцам одной руки. Хорошо, я в этот день осталась дома, хотя и должна отлучиться по ряду мелких дел. А как быть человеку, жёстко стеснённому сроками и обстоятельствами?

Не нужно брать на себя больше, чем вы можете реализовать. Говорите клиентам честно: «Не знаем, ждите в течение всего дня, дальше сами связывайтесь с курьером, вот вам телефон, выясняйте всё самостоятельно». Практика показывает, что так разобраться даже проще и быстрее — знаем, проходили, успешно.

Пожалуйста, не обещайте того, чего не можете выполнить. А то задолбали.

19912

Засекреченная информация

25 марта 2016, 08:36

Задолбали организаторы служб доставки. Сами они жалуются на клиентов, мол, не выпытаешь точный адрес и маршрут, чтобы водитель не кружил по улицам. А вам они точно нужны, родимые?

В бланке заказа обычно есть поля и для адреса, и (часто) для уточнения, как лучше проехать. Затем милая девушка/мальчик звонит, дабы ещё раз спросить адрес. Называю. Дальше ещё вопросы: какие ориентиры, въезд справа или слева, на каком светофоре лучше повернуть и т. п. Старательно объясняю, оператор записывает.

В день доставки звонит водитель: «А какой номер дома? А как к вам ехать? У меня в документах только ваш телефон указан». Или не звонит, а приезжает минут на 40 позже и нервно сообщает: «Не мог найти вас, что ж вы не пояснили маршрут, когда заказ оформляли?»

Может, кто-то объяснит мне, зачем вы скрываете от своих водителей информацию, выпытанную у клиента? В этом есть какой-то тайный смысл? А пока задолбали.