Новый Год! Чудесный праздник. Искрящийся снег, елка и мандарины, улыбки на лицах детей, Дед Мороз и Снегурочка... подарки... распродажи!... Километровые очереди!... Администрация сайта поздравляет всех тех, кто с честью выдержал предновогодний шторм. Некоторые из вас встретят его на боевом посту — если так, знайте, ребята, мы гордимся вами. С Новым Годом. Пусть это будет год Адекватного Вежливого Тигра, который Знает, Чего Хочет!
Продаю галантерею и фурнитуру для одежды. Самым популярным товаром в этой категории является бегунок для застёжки-молнии. Иногда приходится подключать всё своё воображение и смекалку, чтобы понять, что покупатель хочет именно бегунок. Хорошо, если клиент назовёт его «та штучка, что на молнию вешается» — частенько используются «ползунок», «ходунок», «собачка», «кобелёк». Oдин индивидум вчера отличился, спросив «кобылку». Но даже зная правильное название, покупатель искренне уверен, что продавец имеет как минимум второй разряд по телепатии.
— У вас бегунки есть? — Да, конечно, какие вам нужны? — На куртку.
При этом смотрят на тебя честными прозрачными глазами, а на твои робкие доводы, что на разные куртки идёт как минимум дюжина разных видов бегунков, категорично заявляют: «На обычную куртку», — и смотрят на тебя как на идиота. Естественно, о том, чтобы принести куртку или хотя бы старый бегунок, не может быть и речи.
Из-за разной трактовки названий покупателями остаюсь в дураках и я. Подходит как-то женщина:
— Ползунки есть?
Вздыхаю. Открываю коробку с металлофурнитурой:
— Вам какие? Их пятьдесят видов.
Поднимаю на даму глаза и ясно читаю на её лице мысли на тему, не имбецил ли я. Через пару секунд соображаю, что женщине были нужны штанишки для младенцев. Видимо, яркая разноцветная швейная фурнитура родила в её мозгу ассоциацию с детскими товарами. Извиняюсь, закрываю коробку, жду следующего.
Живу в Казахстане. Захожу вечером после работы в магазин прикупить что-нибудь из еды. Смотрю — лежит на прилавке шаурма. Девушка-продавец была, видимо, из дальнего аула — плохо говорила и понимала русский язык.
— У вас шаурма свежая или вчерашняя?
Девушка сначала долго думала, но потом уверенно ответила:
Работаю в салоне бытовой техники. Асортимент обычный: холодильники, духовки, плиты, вытяжки и прочее. Иногда попадаются весьма интересные клиенты.
Молодая пара:
— Мы бы хотели самоочищающуюся духовку.
Не говоря о том, что всё это чистый маркетинг, веду к товару, показываю, рассказываю, как происходит самоочищение. Парочка в ступоре:
— А, так она просто выжигает грязь? А пепел куда девается? — Пепел нужно удалять самим. — Пфф... Такое самоочищение нам не нужно. Мы думали, там всё само вычищается.
Ага, там духовочный эльф ёршиком стенки драит и мусор выносит.
Женщина приносит недавно купленную вытяжку:
— Вытяжка бракованная. Я её повесила над плитой, а она весь дым выбрасывает назад на кухню. — Вы фильтры ставили или в вентиляционное отверстие выводили?
Глаза у женщины становятся размером с куриное яйцо. Всё понятно. Бракованная вытяжка, ага.
Но это еще ладно. Почти каждый второй день приходят люди, которые считают, что мы обязаны бесплатно доставить им любой товар хоть на другой континент, затащить его на сто сороковой этаж без лифта и еще спасибо сказать. На просьбу заплатить (берём, кстати, чисто символические сто рублей) реагируют так, будто мы их помоями облили, грозятся жаловаться начальству и идти в другой магазин. Пожалуйста — там в пять раз дороже возьмут.
Ну и стандартное:
— Мы хотим самую-самую супер-мега-крутую духовку, чтобы жарила сама, очищалась сама и чуть ли не ела сама.
В результате оказывается, что денег у них хватит разве что на самую дешёвую белорусскую газовую духовку.
Я работаю администратором в небольшой гостинице. В один из моих рабочих дней заезжает группа туристов — восемь человек, для которых были забронированы четыре номера. Трудность ситуации заключалась в том, что два номера были с раздельными кроватями, а два — с одной большой. Ребята громко о чём-то разговаривали, совали мне свои паспорта, задавали интересующие их вопросы, в общем, были полностью поглощены своими заботами. Когда я потеряла всякую надежду логическим путём вычислить, кому какой номер нужен, я произнесла:
— Ребята, у меня к вам только один вопрос: кто с кем спит?
У нас в отеле часто останавливаются люди, которые приезжают в командировки. Однажды заезжают к нам двое мужчин — очень милые люди, весёлые, разговорчивые. Пока я занимаюсь их оформлением, один из них задаёт мне вопрос:
— Девушка, а чем можно отметить командировку? — Пивом.
В ответ тишина и полное недоумение на лицах мужчин. Я с абсолютно невозмутимым видом отвечаю:
— Ничего крепче у нас нет! — Девушка, нам печати надо поставить...
Что ж, тут можно сказать только одно: каков вопрос, таков ответ!
Магазин с двумя отделами: паркет и краски. Заходит постоянная клиентка, молодая гламурная барышня, которая «па-а-адругам с ремонтами па-а-амагает», дочь очень богатого папы.
— Ска-а-ажите, а в вашем магаазине вы торгуете красками «Дюрекс»?
Я немного оторопел — «Дюрекс» скорее по резиновой части.
— А вы случайно не «Дулюкс» имели в виду? — Да! А я как сказала? Ой! Мама! «Дюрекс» — это же не краска, это... Ой, мамочки!
Я держался.
— И что обо мне теперь в этом магазине будут думать?
Осталось ответить, что в этом магазине о ней всегда думают только хорошо. Что интересно, заказы от неё стали появляться гораздо чаще, а при случае она эту историю всегда вспоминает.
Читал про «саморез на развес» и вспомнил историю. У нас в магазине бытовой техники продаётся и антенное оборудование, в том числе кабель. На кабеле есть метровые отметки — отмерять не нужно.
— Будьте добры, сорок метров антенного кабеля.
На бухте последняя метка — «12М». Шустро накидываю на руку витки кабеля, примерно зная, когда остановиться, отыскиваю на кабеле метку «52М», отрезаю.
— Можете оплачивать в кассу. — А тут точно сорок метров? — Да, точно. — А откуда вы знаете? — Я его уже столько в своей жизни перемерил... У меня глаз-алмаз! Перемеривать будете? — Верю!
Знакомая работает специалистом в фирме, специализирующейся на дератизации (уничтожении грызунов). Проводит она обычный рейд по магазинам в поисках клиентуры. Заведующие уже примелькались, а тут, говорит, в одном продуктовом оказалась новенькая — продавцы указали на неё, когда она за прилавком с кем-то разговаривала. Моя знакомая подошла и с ходу выпалила:
— Здравствуйте, у вас мышки есть? — Видишь же, что продуктовый магазин! Откуда тут мышки, клавиатуры, дискеты всякие?
Говорит, минуты две бушевала, не могли её остановить. Только после разъяснений успокоилась и извинилась.
Все про клиентов да про клиентов пишут, а я хотел бы обратиться к горе-продавцам. Сам я довольно долго занимался продажами, кредитами и иже с ними, и кухню эту знаю хорошо.
Не атакуйте клиента с порога. Максимум, что вы можете сделать — поздороваться. Не надо сразу предлагать кучу всякого псевдонужного барахла по как бы выгодной цене. Мы сами умеем читать ценники; если что-то неясно, мы спросим у вас.
Хотя бы немного имейте представление о том, что продаёте. Хоть чуть-чуть прочитайте про товары, представленные у вас в магазине, а не тыкайте пальцем в какой-нибудь логотип на упаковке, что-то мыча при этом.
Не загружайте нас своей специализированной терминологией. Говорите простыми словами. Человек физически не может знать всего. Не делайте презрительной физиономии, когда вас не понимают, а выражайтесь яснее.
Не впаривайте. Я сам прекрасно знаю, что сколько может стоить и какие кредитные планы у разных банков. Не надо говорить, что это самое выгодное в городе предложение, если это не так — перед знающим человеком вы выглядите очень глупо.
Если вы устали, если у вас плохое настроение, не надо его сваливать на клиентов. Мы вам жизнью не обязаны, у нас полно своих проблем. Противно видеть хамоватого торгаша, как в сельмаге каком-то. Вы — лицо вашего магазина.
Не надо закатывать глаза и охать, если вас просят о чём-то рассказать подробнее. Это ваша работа, за которую вы получаете деньги. Думаю, не так сложно в двух предложениях подробнее описать характеристики товара.
В первую очередь просто будьте людьми в любой ситуации, и клиенты будут вас уважать — проверено опытом. Удачных продаж!
